Gestión de la calidad de servicios para incrementar la satisfacción de los clientes en la empresa MS Distribuciones S.R.L.

• Autor: Yarleque Abanto, Lenin Giampierre
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/39410
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/39410
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de la calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Servqual; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

En la presente investigación tuvo como propósito general el objetivo de gestionar la calidad de servicio para incrementar la satisfacción de los clientes MS Distribuciones S.R.L. la cual cuenta con una población de 360 clientes y se llegó a aplicar a 102 clientes que es la muestra. En este trabajo se realizó el instrumento Servqual de percepción y expectativa a todos los clientes de la empresa. Donde se determinó los niveles de satisfacción de los clientes actuales, así como los elementos que no cubren la satisfacción del cliente es por ello que se efectuó estudios de la competencia, gestionando la calidad para así aumentar la satisfacción en los clientes, este último se aplicó el ciclo PDCA que involucra variedad de técnica para así determinar la causa del principal problema que afecta a la empresa que es que el personal de la empresa no están dispuestos a ayudar a sus clientes con un nivel de insatisfacción del 2.1, en las cuales se vio como causa principal la falta de control de sistema con un 26% de falta, teniendo como contramedida el control y revisión diaria, llegando a la conclusión que si atacamos a esta causa principal que al inicio fue de un 74% llegaremos a contrarrestar hasta un 26% produciendo esto una satisfacción positiva. Como conclusión de la investigación tenemos una diferencia positiva a la actual de 0.1, -0.3, 0.1, 0.3, y 0.1 de las dimensiones de elementos tangibles, capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad y empatía respectivamente.