Calidad de atención (Expectativas Vs Percepción) de los usuarios del Clas Batanes, año 2019

• Autor: Correa Tinedo, Amelky Selennie
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/56262
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/56262
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de atención; Percepción; Usuarios; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

La presente investigación se desarrolló con el propósito de establecer la diferencia que existe entre la calidad de atención esperada vs la calidad de atención percibida, por los usuarios del CLAS Batanes 2019. El tipo de estudio empleado fue descriptiva, cuantitativa, transversal con un diseño No Experimental, correlacional; la población y muestra fue de 8,799 y 368 usuarios respectivamente del de establecimientos de CLAS Batanes. Se emplearon como instrumentos de recojo de información cuestionario con escala de Likert, referente a la variable calidad de atención. Según los resultados obtenidos, la diferencia que existe entre las dimensiones seguridad, empatía, fiabilidad, capacidad de respuesta y elementos tangibles de la calidad de atención esperada vs la calidad de atención percibida prevalece el nivel alto, generando una brecha negativa más de -20.0%. En conclusión, la diferencia que existe entre la calidad de atención esperada vs la calidad de atención percibida se genera una brecha negativa de -81.8%.