Sistema Web para mejorar la atención de los requerimientos e incidencias en el área de TI aplicando la metodología ITIL V3

• Autores: Aponte Primo, Enrique, Palomino Caballero, Alfredo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/76028
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/76028
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Sistemas web; Atención al cliente; Sistema de información; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La investigación tuvo como propósito Implementar un sistema web para mejorar la atención de los requerimientos e incidencias en el área de TI aplicando la metodología ITIL V3. La metodología de investigación es cuantitativa, con un diseño cuasi experimental, contando con una población de 5 técnicos de TI que también fue la muestra, empleando como instrumento la ficha de registro. Para el procesamiento de datos se utilizó como el programa estadístico SPSS versión 26,0, que permitió realizar el análisis descriptivo e inferencial. Entre los resultados se observó un cambio en la eficacia en la atención de incidencias y requerimientos, pasando en cuanto a las incidencias de un 67% a un 84%, mostrando un incremento del 17%, mientras que para los requerimientos paso de un 35.75% a un 89.75% evidenciando un aumento del 54%. También se observó cambios en la eficiencia en la atención de incidencias y requerimientos, antes de la implementación de dicho sistema web, la atención de incidencia estaba en 67.95% y paso a 90.90% aumentando en un 22.95% y asimismo para la atención de requerimiento estaba en 54.25% y paso a 94.50%, observándose que hubo un mejoramiento del 44.25%., La investigación llego a la conclusión que con la implementación del sistema web si se logró mejorar la eficacia y la eficiencia de las incidencias y requerimientos del área tecnológica de la empresa en estudio: