Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios presenciales del Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado, Lima 2015

• Autor: Gálvez Marmanillo, Fidel Fernando
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/18233
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/18233
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad del servicio; Satisfacción de los usuarios; Organismos gubernamentales; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La presente investigación tiene como objetivo general, determinar la relación existente entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios presenciales del Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado, Lima 2015. La población está determinada por 72,312 usuarios que acudieron presencialmente al Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado, a solicitar que le brinden servicio, habiéndose determinado una muestra de 382 usuarios, en los que se empleó las variables: Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios. La presente investigación es de diseño no experimental, de alcance o nivel correlacional con temporalidad trasversal por que se recogió la información en un mismo momento, obteniendo la información en un periodo determinado, habiéndose aplicado el cuestionario de calidad de servicio a la muestra con 22 ítems, habiéndose aplicado una escala tipo Likert (totalmente en desacuerdo, en desacuerdo, indiferente, de acuerdo, totalmente de acuerdo), y el cuestionario de satisfacción de los usuarios constituido por 13 ítems en que también se utilizó una escala tipo Likert (totalmente en desacuerdo, en desacuerdo, indiferente, de acuerdo, totalmente de acuerdo), con esta información sobre calidad de servicio y satisfacción de los usuarios se evaluó las dimensiones, cuyos resultados se muestran en tablas de frecuencias, gráficos, y textos, del análisis descriptivo e inferencial o correlacional. La conclusión del trabajo de investigación muestra que existe evidencia significativa que la calidad del servicio tiene relación significativa con la satisfacción de los usuarios presenciales en el Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado, Lima 2015, habiéndose obtenido como coeficiente correlación Rho de Spearman 0,272, lo que significa que la correlación que hay entre las variables calidad de servicio y satisfacción de los usuarios es baja positiva.