Propuesta de implementación ITIL para el proceso de atención al usuario en una entidad gubernamental, Cercado de Lima - 2021

• Autor: Gutierrez Mendoza, Jose Wilmer
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/83192
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/83192
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Atención al cliente; Proceso administrativo; Calidad de servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

Esta investigación se realiza con la finalidad de proponer la implementación de La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (Itil) para el proceso de atención al usuario en una entidad gubernamental, cercado de Lima 2021. Planteándose bajo el paradigma positivista y una metodología cuantitativa, descriptivo propositivo. Se usó la técnica de la observación y encuesta como instrumentos de investigación este último validado por expertos y con una confiabilidad de 0.901 de alfa de cronbach, aplicándose a 132 trabajadores del área de tecnología de información de dicha entidad, 50 femeninos y 82 masculinos en un promedio de 25 a 55 años. La variable propuesta de implementación de Itil se dimensionó desde la Gestión actual, Nivel de conocimientos Itil, Nivel de factibilidad de implantación de procesos basados en Itil con 4 indicadores en total. La variable Proceso de atención al usuario se dimensionó en Tiempo y Personal con 2 indicadores en total. De acuerdo a los resultados obtenidos mediante el análisis descriptivo sobre las dimensiones de las variables se observa que la gestión actual de incidencia no es satisfactorio para los usuarios mucho menos para los trabajadores pues le resulta complicado resolver las incidencias en el menor tiempo posible, con un 91.7% de los usuarios que refieren la inexistencia de un registro adecuado para todas las incidencias el cual afecta al desarrollo de la entidad gubernamental, así mismo un 69.7% de los trabajadores apuestan por un mejor proceso de atención al usuario, aceptándose la hipótesis general por lo cual se concluye que la propuesta de implementación de Itil para el proceso de atención al usuario en una entidad gubernamental en estudio viene a ser una necesidad y cuenta con los recursos necesarios para su implementación, además de acuerdo a las fichas de observación la mejora es bastante notoria sobre todo en la reducción del tiempo de atención, por ello y conforme a los recursos que tiene la entidad gubernamental con relación al presupuesto, recursos humanos, recursos tecnológicos y material logístico adecuado con los que cuenta para su implementación, por lo cual y de acuerdo a los resultados arrojados es viable la propuesta de implementación de la metodología ITIL para proceso de atención al usuario el cual mejorara en gran medida el proceso de resolución de incidencias y vii en el menor tiempo posible, significando esto la satisfacción de los usuarios internos y externos.