Implementación de talleres de gestión del talento humano para mejorar la satisfacción en los asesores y clientes, en empresas de Contact Center

• Autor: Nuñez Palacios, Jhean Carlos
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/86550
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/86550
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Recursos humanos; Satisfacción del cliente; Motivación en el trabajo; Desempeño laboral; Satisfacción en el trabajo; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

Los clientes cada vez son más exigentes, requieren de atenciones personalizadas, con capacidad de respuesta frente a un problema. En el rubro de los Contact Center, esta exigencia cada vez es más amplia. Estas empresas cuentan con asesores que por el nivel de exigencia se desmotivan y no avanzan en cuestiones de calidad, pues todo se vuelve rutinario, sin motivo alguno que los satisfaga, estos motivos son causa de algunos efectos negativos en la calidad de atención, y que los clientes reflejan en sus calificaciones. El objetivo es determinar la eficacia de los talleres de gestión del talento humano dirigido a los asesores telefónicos para mejorar la calidad de atención y satisfacción del cliente, en las empresas de call center. El tipo de investigación utilizado es la Aplicada, el diseño que se aplicó es el Experimental, clasificándolo como Pre-Experimental, puesto que se cuenta con una variable independiente que nos ayudará a medir su efecto sobre las variables dependientes, en cuanto al nivel de la investigación se tomó del modo Explicativo, pues se pretendió determinar la efectividad de la implementación de talleres de Gestión del Talento Humano. El resultado demuestra que muchas veces las gerencias de estas empresas solo se direccionan en la obtención de metas cuantitativas, descuidando totalmente la integridad humana. A diario se obtienen resultados negativos en las encuestas, evidenciando que, en ambientes hostiles, de estrés y desmotivación, la calidad no tiene mayor protagonismo. Por esta razón es muy importante contar con un buen manejo del recurso humano. Si bien es cierto que desde selección se deben elegir a los más idóneos, y dentro de las formaciones iniciales, ser productivos, una vez dentro de gestión, se necesita continuar con este proceso formativo. Para ello es necesario realizar talleres de motivación personal, incentivando el manejo de habilidades blandas, estrés, empatía, calidad, y flexibilidad en sus atenciones. De acuerdo a los resultados obtenidos, se puede concluir que, si existe una influencia en la implementación de la gestión del talento humano sobre la satisfacción del cliente, pues, al mejorar la satisfacción de los asesores, se mejora relativamente la satisfacción de los clientes.