Aplicación de la teoría de colas para incrementar la productividad en el área de operaciones en una entidad financiera, 2023

Descripción del Articulo

La presente investigación tuvo por objetivo evaluar cómo la teoría de colas incrementará la productividad en el área de operaciones en una Entidad Financiera, empleando así una metodología cuantitativa, preexperimental, considerando una muestra de 252 clientes durante noviembre y diciembre del 2022...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Torres Chuquicallata, Vanesa
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2023
Institución:Universidad Cesar Vallejo
Repositorio:UCV-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/118371
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12692/118371
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Teoría de colas
Productividad
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Financiera
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description La presente investigación tuvo por objetivo evaluar cómo la teoría de colas incrementará la productividad en el área de operaciones en una Entidad Financiera, empleando así una metodología cuantitativa, preexperimental, considerando una muestra de 252 clientes durante noviembre y diciembre del 2022 en el área de atención online, además, para la recolección de datos se empleó una tabla de ponderaciones y la guía de observación, obteniendo que 7 causas raíz incidían en la baja productividad de la financiera generando pérdidas de S/ 16438.50, luego con el uso de la teoría de colas para el sistema M/M/1, se evidenció una eficiencia y eficacia del 82.81% respectivamente, luego la productividad calculada fue de 5.22 clientes atendidos/hora. Es así que se propuso cambiar al sistema M/M/S agregando 1 servidor en el área online, con ello se diseñó un plan de capacitaciones y se elaboró un flujograma para estandarizar el proceso de atención online, obteniendo en el post test una productividad de 6.23 clientes atendidos/hora, aunado a ello, se evaluó económicamente a la propuesta obteniendo un VAN de S/ 13501.34, una TIR de 35.8% y un B/C de 1.35, concluyendo que la propuesta es viable y rentable para la entidad financiera.
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Es así que se propuso cambiar al sistema M/M/S agregando 1 servidor en el área online, con ello se diseñó un plan de capacitaciones y se elaboró un flujograma para estandarizar el proceso de atención online, obteniendo en el post test una productividad de 6.23 clientes atendidos/hora, aunado a ello, se evaluó económicamente a la propuesta obteniendo un VAN de S/ 13501.34, una TIR de 35.8% y un B/C de 1.35, concluyendo que la propuesta es viable y rentable para la entidad financiera.CallaoEscuela de Ingeniería IndustrialGestión Empresarial ProductivaDesarrollo sostenible, emprendimientos y responsabilidad social.Desarrollo económico, empleo y emprendimientoIndustria, innovación e infraestructuraapplication/pdfspaUniversidad César VallejoPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Repositorio Institucional - UCVUniversidad César Vallejoreponame:UCV-Institucionalinstname:Universidad Cesar Vallejoinstacron:UCVTeoría de colasProductividadOperacionesProcesosFinancierahttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04Aplicación de la teoría de colas para incrementar la productividad en el área de operaciones en una entidad financiera, 2023info:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDUIngeniería IndustrialUniversidad César Vallejo. Facultad de Ingeniería y ArquitecturaIngeniera Industrial08715119https://orcid.org/0000-0002-0376-275173374188722026Bazan Robles, Romel DarioMiñan Olivos, Guillermo SegundoBarraza Jauregui, Gabriela del Carmenhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionalhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisORIGINALTorres_CHV-SD.pdfTorres_CHV-SD.pdfapplication/pdf4632656https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/118371/1/Torres_CHV-SD.pdfb02dd25a237facad65e193f8530dc900MD51Torres_CHV.pdfTorres_CHV.pdfapplication/pdf4630723https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/118371/2/Torres_CHV.pdf1f11b0765c0540c8b4d3dbdac3a54f58MD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/118371/3/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD53TEXTTorres_CHV-SD.pdf.txtTorres_CHV-SD.pdf.txtExtracted texttext/plain116073https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/118371/4/Torres_CHV-SD.pdf.txtee3d08d934ffe14dfaf743e8de774c25MD54Torres_CHV.pdf.txtTorres_CHV.pdf.txtExtracted texttext/plain119629https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/118371/6/Torres_CHV.pdf.txt6b5e5f150c755302a7a197849db3b6e4MD56THUMBNAILTorres_CHV-SD.pdf.jpgTorres_CHV-SD.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg5410https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/118371/5/Torres_CHV-SD.pdf.jpga942574ec0d1e3fd6793d851035792b1MD55Torres_CHV.pdf.jpgTorres_CHV.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg5410https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/118371/7/Torres_CHV.pdf.jpga942574ec0d1e3fd6793d851035792b1MD5720.500.12692/118371oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/1183712023-07-14 22:03:52.462Repositorio de la Universidad César Vallejorepositorio@ucv.edu.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Aplicación de la teoría de colas para incrementar la productividad en el área de operaciones en una entidad financiera, 2023
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