La teoría de colas y la calidad de servicio al usuario en la superintendencia nacional de los registros públicos SUNARP, Jesús María

• Autores: Mercado Castillo, Milagros Jackeline, Munarriz Llancari, Estrella Geraldine
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/53798
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/53798
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Control administrativo; Satisfacción de usuario; Calidad de servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación titulada La Teoría de colas y la calidad de servicio al usuario en la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos SUNARP, Jesús María, en dónde conseguimos identificar la congestión de largas colas que se presentan en la plataformas para realizar trámites documentarios de personas jurídicas, naturales y propiedad e inmuebles, evidenciando las molestias y quejas generadas de los usuarios por los retrasos de cada servicio generado dentro de la entidad, presentándose así una problemática. La duración en el que ejecutó esta investigación fue durante un tiempo de 8 meses aproximadamente, las teorías en las que se establece la tesis son de los autores Jacobs y Chase para la variable la teoría de colas y Gutiérrez, Gutiérrez y Garibay para la variable calidad de servicio, la investigación es de tipo aplicada, nivel descriptivo – correlacional, diseño no experimental - transversal y enfoque cuantitativo, se tiene como objetivo determinar la relación que existe entre la teoría de colas y calidad de servicio al usuario en la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos SUNARP, Jesús María. La población está compuesta por 300 usuario, en la recopilación de datos se empleó como instrumento el cuestionario con la escala de Likert, el cual está compuesto por 30 ítems para las dos variables. Para efectuar el análisis de los datos para las dos variables se ha usado el programa estadístico SPPS 23. De igual manera, se utilizó con el propósito de realizar las tablas cruzadas con gráficos de porcentajes según lo formulado en la investigación, posteriormente se procedió a elaborar la interpretación de los resultados de las dos variables, el cual se ha calificado como deficiente a la teoría de colas en un 74.0% y deficiente a la calidad de servicio en un 72.0%. En cuanto a los resultados estadísticos logrados, a través de la prueba Rho de Spearman para la verificación de hipótesis entre las dos variables, se obtuvo una correlación positiva media de 0.500. Finalmente, para lograr reducir la cola larga, se tendrá que implementar un control administrativo para cambiar el mecanismo de tiempo de espera en las plataformas para la atención, con el objetivo de lograr la satisfacción de los usuarios mediante programas de sistema software para generar una atención eficiente.