Calidad de servicio y su influencia en la fidelización de clientes en línea de las entidades bancarias de Chimbote, 2022

• Autor: Chicoma Perez, Andrea Emilia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/25699
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/25699
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Fidelización del cliente; Bancos - Servicio al cliente; Servicios al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo de esta investigación fue determinar la influencia de la calidad de servicio en la fidelización de los clientes en línea de entidades bancarias de Chimbote, 2022. Por ello se trabajó con una investigación de nivel correlacional, no experimental con una muestra de 383 clientes en línea de entidades bancarias, el instrumento empleado para recolectar los datos fue el cuestionario. Los resultados revelaron a través un Rho de Spearman de 0,583, que existe una correlación positiva media entre las variables calidad de servicio y fidelización de los clientes en línea, con un p valor igual a 0,000 (p-valor ≤ 0,005) y un Rho de Spearman de 0,583. Por lo tanto, la hipótesis nula quedó rechazada y se admitió la hipótesis alternativa, este resultante surge a causa de que se encontró un vínculo entre las dos variables de estudio. Además, se identificó que la calidad de servicio en línea de las entidades bancarias es de un nivel alto, así lo confirmó el 66.8% de los encuestados, y la variable fidelización se encuentra en un nivel medio con 73.4%. En conclusión, ante una mayor calidad de servicio mejor será la fidelización de clientes en línea de las entidades bancarias.