Implementación de Software RPA para mejorar la atención al cliente en la Botica Rosfarma

• Autor: Calderon Delgado, Giampierre Armando
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/100713
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/100713
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Automatización; Ingeniería robótica; Sistema de información; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

Dado que la tecnología avanza constantemente para optimizar múltiples procesos, las empresas se ven en la obligación de adoptar estás tecnologías para seguir siendo competitivas, por lo que en la botica “ROSFARMA”, se diseñó, desarrolló e implementó un software RPA que permitirá mejorar el proceso de atención al cliente. Esto a causa de que se detectaron inconvenientes en los indicadores tiempo de atención y índice de satisfacción del cliente. En ese sentido, la presente investigación tiene como objetivo determinar la influencia del software RPA en la atención al cliente de la botica “ROSFARMA”, utilizando para ello la herramienta UiPath con el apoyo de la metodología Scrum y XP. Siendo el tipo de investigación aplicada, diseño preexperimental y enfoque cuantitativo. Sumado a ello, se trabajó con una población de 4500 clientes, de la cual se estudió una muestra de 354 clientes. El muestreo fue probabilístico aleatorio simple, utilizando como técnica de recolección de datos el fichaje e instrumento ficha de registro, que fueron validados a través del juicio de expertos. Por último, la implementación del software RPA logró que el indicador tiempo de atención se reduzca al 71% equivalente a 199 segundos, por otro parte, el indicador índice de satisfacción del cliente aumentó a 4 que es equivalente a bueno según la escala Likert. Frente a ello, se concluye que el software RPA influye positivamente en el proceso de atención al cliente. Se recomienda la orientación y capacitación de los clientes para el uso adecuado de esta tecnología y la implementación del software RPA en empresas de otros rubros buscando optimizar nuevos procesos.