Expectativas y percepciones de la calidad de atención en usuarios externos que acuden al centro materno infantil Chorrillos II Dirección de Salud Lima Sur junio 2014

• Autores: Teves Barrenechea, Natalia, Cáceres Bueno, María Benita
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/14470
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/14470
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del paciente; Servicios de salud - Atención al paciente; Hospitales - Atención al paciente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

La medición de la satisfacción de los usuarios externos para identificar las principales casusas del nivel de insatisfacción se convierten en acciones trascendentes en la gestión de servicios de salud, que permiten implementar acciones para mejora continua en la oferta de los establecimientos. El objetivo del estudio fue determinar la diferencia que existe entre las expectativas y la percepción de la calidad de atención, que tiene el Usuario Externo que acude al Centro Materno Infantil de Salud Chorrillos II. Lima. Junio 2014 El estudio es de tipo cuantitativo, básico, prospectivo, transversal y fue descriptivo. Se seleccionó una muestra, probabilística de 94 usuarios externos o acompañantes, de los pacientes que acuden a la Consulta Externa del Establecimiento. Se utilizó el instrumento propuesto por el Ministerio de Salud para la medición de la satisfacción del usuario externo, este constaba de 44 preguntas cerradas (22 evaluarán percepciones y otras 22 preguntas evaluarán expectativas) con el fin de explorar la percepción sobre la atención en el establecimiento de salud. Se observó que existe un 58% de insatisfacción global de la percepción de la oferta de los servicios en el establecimiento de salud. Las dimensiones con mayores niveles de insatisfacción fueron el 66.28% en la capacidad de respuesta, 65.15% en aspectos tangibles y 57.26% en la fiabilidad. Mientras que la dimensión más valorada en el establecimiento fue la de Seguridad con 48.8% y empatía con 48.4%. Es importante mencionar que el 34% de los usuarios no cuentan con seguro y la atención que realizan es pagada directamente por el usuario por los cual ellos demandan mayores exigencias en la oferta de servicios, especialmente en aspectos tangibles y en la rapidez en la admisión y atención en los consultorios externos. Al evaluar las diferencias de las medias de los ítems de las dimensiones para la determinación de la satisfacción de los usuarios, se observó que existe una diferencia absoluta de más de 1% con referencia entre las percepciones y expectativas, lo cual fue estadísticamente significativa (p< 0.05). Las diferencias entre las percepciones y expectativas fueron negativas en los usuarios que acuden al Centro materno infantil de Chorrillos II, lo cual indica que hay una insatisfacción de las dimensiones exploradas por el instrumento por lo cual es recomendable implementar un plan de mejora de la calidad en este establecimiento.