“Aplicación de Teoría de colas en el área de farmacia para incrementar la satisfacción del paciente – Hospital III EsSalud”

• Autores: Fernández Clavijo, Diana Karolina, Llerena Alva, Brittany Alexzandra
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/27828
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/27828
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Teoría de Colas; Satisfacción del Paciente; Insatisfacción; Cuestionario ServQual; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente trabajo de investigación se desarrolló con el objetivo principal de incrementar la satisfacción del paciente en el área de farmacia del Hospital III EsSalud a través de la aplicación de la teoría de colas. La metodología se aplicó con diseño pre – experimental, con una población de los pacientes del Hospital III EsSalud y una muestra de pacientes en el área de farmacia del Hospital III EsSalud. Los datos fueron registrados en formatos de toma de tiempo desde la hora de ingreso hasta la hora de salida del paciente mediante la observación directa, obteniendo como resultado que la satisfacción actual de los pacientes en el área de farmacia es de -3.19 lo que significa que existe una insatisfacción, estos datos fueron obtenidos mediante la aplicación del cuestionario ServQual a los pacientes que hacían uso del servicio de farmacia. Luego de la obtención de escenarios mediante el programa WinQSB, se obtuvo que el punto óptimo de servidores en el turno mañana son 5 y en el turno tarde 3, logrando aumentar la satisfacción de los pacientes a -0.02 logrando así una variación de la satisfacción del paciente en un 99%.