La calidad del servicio y su relación con la satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Provincial del Santa Chimbote 2019

• Autores: Estrada Acero, Giuliana Lisset, Ñique Padilla, Karen Eliana
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/36841
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/36841
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de los servicios; Satisfacción del consumidor; Relaciones con los clientes - Administración; Municipios - Administración; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente estudio tuvo como objetivo determinar la relación de la calidad del servicio con la satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Provincial del Santa Chimbote 2019. Se realizó bajo un enfoque cuantitativo, el diseño fue no experimental transversal y nivel descriptivo correlacional. La población fue de 183 198 personas que pertenecen a la población electoral, se aplicó una muestra opcionalmente conformada por 383 usuarios. La técnica utilizada fue encuesta y el instrumento para recolectar información fue un cuestionario para calidad del servicio y satisfacción del usuario en escala Likert. Para la validación del instrumento se procedió a la validación por expertos en el tema. Los principales resultados mostraron que la Calidad del servicio tiene relación en la Satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Provincial del Santa Chimbote 2019, teniendo un coeficiente de correlación de Rho de Spearman de 0,773; la cual indica que existe una relación directa moderada, con un nivel de significancia igual a 0.000, por lo cual se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternativa de investigación. El 41% de los usuarios encuestados indicó que la calidad del servicio de la Municipalidad Provincial del Santa Chimbote 2019, tiene un nivel medio, así mismo, el 37% de los usuarios indicó que la dimensión capacidad de respuesta tiene un nivel medio, por otro lado, 34% de los usuarios indicó que la dimensión bienes tangibles tiene un nivel bajo, el 39% de los usuarios manifestó estar satisfecho con el servicio recibido, por otro lado el 41% de los usuarios indicó encontrarse satisfecho con la dimensión confiabilidad, el 41% de los usuarios indicó estar ni satisfecho ni insatisfecho con la dimensión lealtad.