Atención de Reclamos y Satisfacción del Cliente en Tiendas de Electrodomésticos del Distrito de Tarapoto, 2016

• Autor: Díaz Pinedo, María de los Angeles
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/12742
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/12742
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Atención de Reclamo; Satisfacción del Cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre la atención de reclamos y la satisfacción del cliente en tiendas de electrodomésticos del distrito de Tarapoto, 2016. El diseño de la investigación fue de tipo descriptiva correlacional, y tuvo como población a 47 usuarios que interpusieron su reclamo en INDECOPI a las empresas de electrodomésticos: Tiendas Efe, Svenza de la Selva o Bienes y Servicios para el Hogar, Total Artefactos, Electra, Electrotiendas y Credivargas. Se utilizó la técnica de la encuesta para el acopio de los datos. La investigación utilizó un método deductivo del tipo no experimental, descriptiva- correlacional, transversal, las teorías que se empleó fueron la Norma ISO10002 (2004) y la teoría de dimensiones de la satisfacción del cliente según Gronroos (1984). Se llegó a la conclusión principal que la atención de reclamos y satisfacción del cliente en las tiendas de electrodomésticos del distrito de Tarapoto se relacionan; puesto que la T experimental es mayor a la T tabular [TEXP (1.885) > TTAB (1.679)], por lo tanto, se concluye que existe una relación positiva y significativa.