Calidad de servicio percibida por usuarios externos de la consulta externa en servicio de medicina general en dos entidades de Essalud, setiembre 2015

• Autor: Muñoz Delgado, Jessica Magaly
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/14404
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/14404
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio; Servicios de salud - Atención al paciente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

El objetivo del presente trabajo es determinar la Calidad de Servicio percibida por usuarios externos de la consulta externa en servicio de medicina general en dos entidades de Essalud; teniendo en cuenta que la política actual de Essalud es la apertura a las entidades privadas, en este trabajo mostraremos aspectos tangibles para valorar la calidad de servicios prestados en una entidad directamente gerenciada por Essalud y otra que brinda sus servicios terciarizados, realizándose estos estudios en el Hospital I Octavio Mongrut Muñoz; HIOMM y la Unidad Básica de Atención Primaria Los Olivos; ahora denominada IPRESS Los Olivos. La investigación es de naturaleza descriptiva y de corte transversal, la población para el año 2015 estuvo conformado por los asegurados adscritos de la siguiente manera al Hospital Octavio Mongrut Muñoz es de 168,000 asegurados y de la IPRESS Los Olivos es de 98,000 asegurados, la Técnica a utilizar fue la encuesta, el instrumento fue el Cuestionario de Calidad de Servicios Prestados SERVQUAL, usándose el Paquete Estadístico (SPSS), versión 21, obteniéndose los siguientes resultados: A nivel del HIOMM, los pacientes se hallan Satisfechos por las labores desempeñadas en un 33,8%, y la quinta parte aproximadamente 20,9% se hallan Insatisfechos, la Capacidad de Respuesta, es la dimensión con mayor insatisfacción y la Empatía, es la dimensión con mayor Satisfacción (56%). A nivel de la IPRESSLO se hallan Satisfechos por las labores desempeñadas un 32,14%, y aproximadamente 17,43% se hallan Insatisfechos, la Capacidad de Respuesta, es la dimensión con mayor insatisfacción (36%), la Empatía, es la dimensión con mayor Satisfacción (49%).