Teoría de colas para incrementar la satisfacción de los clientes de la caja del Santa- 2021

• Autores: Cano Sánchez, Jesús Ebert, Vargas Quiroz, Angie Jazmín
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/86996
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/86996
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Teoría de colas; Tiempo de espera; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente tesis planteó como objetivo general proponer la teoría de colas para aumentar la satisfacción de los clientes de la Caja del Santa- 2021, este estudio tuvo como base una investigación no experimental de nivel descriptivo, la población estuvo conformado por 1366 clientes, que se asumieron que aproximadamente asisten durante un mes a la financiera, quedando como muestra 300 clientes, se utilizó la técnica de la observación directa y el instrumento de la hoja de registro para calcular las dimensiones de la variable independiente teoría de colas, por otro lado se utilizó la técnica de la encuesta y el instrumento del cuestionario para medir el nivel de satisfacción de los clientes, de acuerdo a su perspectiva/ expectativa, por consiguiente se debe habilitar un servidor adicional, para reducir significativamente los tiempos de espera de 13.8 a 2.22 minutos con una diferencia de 11.58 minutos, en conclusión la propuesta de teoría de colas contribuye significativamente en la mejora de la satisfacción de los clientes de la Caja del Santa, ya que logra solucionar la causa más relevante que originaba la insatisfacción de los clientes y de esta manera mejorará la satisfacción del servicio percibido de 22.7% a un 84.67%.