Aplicación de la Teoría de Colas para reducir el tiempo de espera de los clientes en el área de cajas de Hipermercados Tottus

• Autor: Milla Falla, Juan Lorenzo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/17098
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/17098
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Teoría de Colas; Tiempos de espera; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación tuvo como objetivo Aplicar la Teoría de Colas para reducir el tiempo de espera de los clientes en el área de cajas de Hipermercados Tottus; aplicándolo a una población de 17 cajas registradoras, de las cuales fueron 14 cajas de atención normal y 4 cajas preferenciales, la muestra por conveniencia fue de 3 cajas de atención normal y 2 cajas preferenciales. Se empleó como técnicas, determinar la influencia de la aplicación teoría de colas en el tiempo de espera de los clientes en el área de cajas, Diagnosticar la problemática del área de cajas con respecto al tiempo de espera de los clientes, determinar el tiempo de espera actual, el tiempo que llega cada cliente a la cola, el tiempo que el cliente comienza a ser atendido y el tiempo que el cliente termina de ser atendido en el área de cajas de Hipermercados Tottus, aplicar la teoría de colas en el área de cajas de Hipermercados Tottus, determinar el tiempo de espera después de aplicar la teoría de colas en el área de cajas de Hipermercados Tottus y evaluar el tiempo de espera de los clientes en el área de cajas de Hipermercados Tottus. Obteniendo como principales resultados la Tasa de Arribo (λ) era de 23.45 clientes llegan por hora, por cada caja, y la Tasa de Servicio (µ) era de 18.25 clientes se atienden por hora, por cada caja en el servicio normal; y para el servicio preferencial la tasa de Arribo (λ) es de 26.15 clientes que llegan por hora por cada caja y la Tasa de Servicio (µ) es de 20.9 clientes se atienden por hora. Se evaluó los servidores para cada modelo obteniendo que para el servicio normal debe incrementarse en 8 servidores más ( 21 cajeros) y en el servicio preferencial debe incrementarse en 3 servidores, se logró a que los tiempos de espera se reduzcan en 65% para el servicio normal y 61% para el servicio preferencial, Lo que me permite concluir que la aplicación de la Teoría de Colas logra disminuir los tiempos de espera en el área de cajas de Hipermercados Tottus, (de 9 minutos con 57 segundos a 3 minutos con 27 segundos) para el servicio normal y para el servicio preferencial, ( 08 minutos con 57 segundos a 3 minutos con 19 segundos).