Calidad del servicio, satisfacción y lealtad de los usuarios externos del DACE - Grupo Corporativo KHEAL, Trujillo 2023

• Autor: Haro Orbegoso, Ketty Elizabeth
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/126165
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/126165
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Usuario; Calidad de Servicio; Satisfacción y Lealtad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de investigación titulado “Calidad del Servicio, Satisfacción y Lealtad de los usuarios externos del DACE grupo corporativo KHEAL – Trujillo 2023, tiene como objetivo determinar la relación entre Calidad del servicio, Satisfacción y Lealtad del distribuidor. El estudio fue de tipo básica, correlacional multivariada de diseño no experimental en donde la muestra fue de 106 usuarios externos y se les aplicó como instrumento una encuesta a cada uno de ellos con una escala de liker de 1 a 5. Los resultados indicaron que las variables Calidad de Servicio, Satisfacción y Lealtad tienen una correlación de 0.132 y -0.063 respectivamente y son altamente correlativas. La conclusión de la presente investigación fue que el 100% de los usuarios encuestados indican que la calidad del servicio es adecuada, el 93.4% de los usuarios encuestados indican que la satisfacción es adecuada y el 98.1% de los usuarios son leales al distribuidor y que existe un porcentaje en donde los usuarios externos no son leales al distribuidor. Este estudio demuestra de forma contundente que la calidad de servicio está relacionada con la satisfacción y lealtad y que las tres dependen del éxito de la empresa. Con esto se logrará obtener los mejores resultados.