Calidad del servicio, satisfacción y lealtad de los usuarios externos del DACE - Grupo Corporativo KHEAL, Trujillo 2023

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El presente trabajo de investigación titulado “Calidad del Servicio, Satisfacción y Lealtad de los usuarios externos del DACE grupo corporativo KHEAL – Trujillo 2023, tiene como objetivo determinar la relación entre Calidad del servicio, Satisfacción y Lealtad del distribuidor. El estudio fue de tip...

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Detalles Bibliográficos
Autor: Haro Orbegoso, Ketty Elizabeth
Formato: tesis de maestría
Fecha de Publicación:2023
Institución:Universidad Cesar Vallejo
Repositorio:UCV-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/126165
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Nivel de acceso:acceso abierto
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description El presente trabajo de investigación titulado “Calidad del Servicio, Satisfacción y Lealtad de los usuarios externos del DACE grupo corporativo KHEAL – Trujillo 2023, tiene como objetivo determinar la relación entre Calidad del servicio, Satisfacción y Lealtad del distribuidor. El estudio fue de tipo básica, correlacional multivariada de diseño no experimental en donde la muestra fue de 106 usuarios externos y se les aplicó como instrumento una encuesta a cada uno de ellos con una escala de liker de 1 a 5. Los resultados indicaron que las variables Calidad de Servicio, Satisfacción y Lealtad tienen una correlación de 0.132 y -0.063 respectivamente y son altamente correlativas. La conclusión de la presente investigación fue que el 100% de los usuarios encuestados indican que la calidad del servicio es adecuada, el 93.4% de los usuarios encuestados indican que la satisfacción es adecuada y el 98.1% de los usuarios son leales al distribuidor y que existe un porcentaje en donde los usuarios externos no son leales al distribuidor. Este estudio demuestra de forma contundente que la calidad de servicio está relacionada con la satisfacción y lealtad y que las tres dependen del éxito de la empresa. Con esto se logrará obtener los mejores resultados.
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La conclusión de la presente investigación fue que el 100% de los usuarios encuestados indican que la calidad del servicio es adecuada, el 93.4% de los usuarios encuestados indican que la satisfacción es adecuada y el 98.1% de los usuarios son leales al distribuidor y que existe un porcentaje en donde los usuarios externos no son leales al distribuidor. Este estudio demuestra de forma contundente que la calidad de servicio está relacionada con la satisfacción y lealtad y que las tres dependen del éxito de la empresa. Con esto se logrará obtener los mejores resultados.Lima NorteEscuela de PosgradoModelos y Herramientas GerencialesDesarrollo sostenible, emprendimientos y responsabilidad social.Desarrollo económico, empleo y emprendimientoTrabajo decente y crecimiento económicoapplication/pdfspaUniversidad César VallejoPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Repositorio Institucional - UCVUniversidad César Vallejoreponame:UCV-Institucionalinstname:Universidad Cesar Vallejoinstacron:UCVUsuarioCalidad de ServicioSatisfacción y Lealtadhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04Calidad del servicio, satisfacción y lealtad de los usuarios externos del DACE - Grupo Corporativo KHEAL, Trujillo 2023info:eu-repo/semantics/masterThesisSUNEDUMaestría en Administración de Negocios - MBAUniversidad César Vallejo. Escuela de PosgradoMaestra en Administración de Negocios - MBA07059554https://orcid.org/0000-0001-9919-200342152940413207Contreras Rivera, Robert JulioChavez Mayta, Robert WillieMendez Ilizarbe, Gliria Susanahttps://purl.org/pe-repo/renati/level#maestrohttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisORIGINALHaro_OKE-SD.pdfHaro_OKE-SD.pdfapplication/pdf2974056https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/126165/1/Haro_OKE-SD.pdf96b1e8177b83a2a149e9c71517ceedd9MD51Haro_OKE-IT.pdfHaro_OKE-IT.pdfapplication/pdf4775061https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/126165/2/Haro_OKE-IT.pdff6ee0a3f3f14aa18d3fe5219757b4566MD52Haro_OKE.pdfHaro_OKE.pdfapplication/pdf2986214https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/126165/3/Haro_OKE.pdf5a32ab4f511ea30094b403680b62e693MD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/126165/4/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD54TEXTHaro_OKE-SD.pdf.txtHaro_OKE-SD.pdf.txtExtracted texttext/plain88810https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/126165/5/Haro_OKE-SD.pdf.txt9f232d64a38b95a5f4f338f946002fdeMD55Haro_OKE-IT.pdf.txtHaro_OKE-IT.pdf.txtExtracted texttext/plain2535https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/126165/7/Haro_OKE-IT.pdf.txtf48c44e14a4321dcf0a20d9862e67839MD57Haro_OKE.pdf.txtHaro_OKE.pdf.txtExtracted texttext/plain91162https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/126165/9/Haro_OKE.pdf.txt2ea446f58f61d06fca6e8fd619bb74a2MD59THUMBNAILHaro_OKE-SD.pdf.jpgHaro_OKE-SD.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4959https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/126165/6/Haro_OKE-SD.pdf.jpg9d0d8494cdb61e1c537a252e17edf080MD56Haro_OKE-IT.pdf.jpgHaro_OKE-IT.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg5604https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/126165/8/Haro_OKE-IT.pdf.jpgd5392f9e809dd01fcff555ba14e92704MD58Haro_OKE.pdf.jpgHaro_OKE.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4959https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/126165/10/Haro_OKE.pdf.jpg9d0d8494cdb61e1c537a252e17edf080MD51020.500.12692/126165oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/1261652023-10-31 22:28:59.13Repositorio de la Universidad César Vallejorepositorio@ucv.edu.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