Customer relationship management y su influencia en la fidelización de los clientes de la Ferretería Verdún – 2020

• Autor: Zamora Vargas, Amanda Nayla
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/73026
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/73026
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Fidelización de los clientes; Marketing - planificación; Customer Relationship Management; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la influencia entre el Customer Relationship Management y la Fidelización de los clientes de la Ferretería Verdún – 2020. La investigación tiene un enfoque cuantitativo nivel correlacional simple, el diseño es no experimental de corte transversal y de tipo aplicada. La población de estudio estuvo conformada por los clientes de la empresa, de los cuales 291 fueron utilizados para la muestra, en el presente estudio, se usó como instrumento el cuestionario que estuvo conformado por 22 ítem, el cual fue validado por tres juicios de expertos, los datos fueron procesados a través del programa SPSS V25. Se obtuvo como resultado en la investigación que, existe una relación positiva moderada de 0.577 entre la variable Customer Relationshio Management y la variable Fidelización de los clientes. Por lo tanto, se determinó un nivel de significancia de 0.000 menor a 0.05 con una correlación positiva moderada de 0.476 entre la dimensión procesos, así también se obtuvo para la dimensión tecnología con una correlación moderada de 0,532 y por último para la dimensión ventas de 0,434 en la cual es positiva moderada. Por lo tanto, se concluyó que el Customer Relationship Management influye en la Fidelización de los clientes.