Incidencia de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente en el Banco de Crédito del Perú - Talara periodo 2017

• Autor: Ruiz Diaz, Marco Antonio
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/28935
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/28935
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de Servicio; Satisfacción del Cliente; Gestión del Talento Humano; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente Trabajo de Investigación surge como una necesidad de determinar el grado de implicancia existente entre la calidad del servicio en la satisfacción del cliente en el Banco de Crédito del Perú - Talara periodo 2017, considerando que al realizar el correspondiente análisis de la problemática se constató que, en efecto existe dificultades en el calidad del servicio y la satisfacción del cliente, que limita el desarrollo del Banco de Crédito del Perú. Esta situación motivó la realización del presente estudio sustentado, teoría de Douglas y Bateson (2012), definen, según “la escala de SERVQUAL, Kotler y Armstrong, Esta situación motivó la realización del presente estudio sustentado en la Teoría de la calidad del servicio de Gronross, Teoría de la Calidad de Juran, Teoría de las brechas en el servicio de Parasuraman, Seithaml y Berry, Teoría de la no confirmación de expectativas, Teoría del descontento potencial. El estudio se desarrolló orientado por el diseño descriptivo correlacional, con una población de 171 trabajadores. Luego del proceso establecido se procedió a analizar, interpretar y discutir los resultados concluyendo que al relacionar la calidad del servicio con la satisfacción del usuario, los resultados dan cuenta que ésta, es significativa (Sig.<0.05); la correlación positiva en este caso indica que en la medida que se mejore la calidad del servicio, mejorará la satisfacción del usuario, ya que se permitirá comparar el rendimiento percibido del servicio con las expectativas que se habían generado previamente permitiendo así aceptar la hipótesis de investigación planteada.