Gestión onmicanal y la satisfacción del usuario del servicio público de telecomunicaciones

• Autor: De Lama Sacio, Katherine Vanessa
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/80194
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/80194
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Telecomunicaciones; Transformación digital; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

En la mayoría de las instituciones públicas del Estado Peruano, se adolece del nivel de atención que estas tienen con los usuarios; siendo la calidad y distorsión en la información brindada una de las principales causas. Así mismo, la falta de utilización de canales de comunicación óptimos para ello, hacen que se genere una problemática a nivel nacional. La presente investigación se centró en el estudio de la gestión omnicanal y la satisfacción de los usuarios del servicio público de telecomunicaciones. Donde se propuso el uso de esta práctica de gestión, con el fin de mejorar la percepción y satisfacción de los usuarios luego de realizar una consulta o reclamo en cualquier de estos canales de atención; teniendo la misma información, que a su vez es validada, certificada y pegada al marco normativo vigente. A su vez, la utilización de este nivel de comunicación, genera una mayor eficiencia en la utilización de recursos orgánicos y materiales. La omnicanalidad en el Perú se encuentra en vías de desarrollo, principalmente impulsada en el sector privado, por lo que se recurrió a experiencias en el ámbito Latinoamericano; en donde este tipo de comunicación se ha desarrollado de una manera integral y proyectada. Así mismo, dentro del sector publico peruano, son pocas las instituciones que consideran emplear este tipo de comunicación a sus usuarios; lo que convierte a esta investigación en una de las pioneras dentro del sistema público del Perú; encontrándose alineado a la transformación digital que el estado peruano se encuentra empleando de cara a los próximos años.