Modelo de gestión administrativa para efectivizar servicio al cliente en una agencia de tránsito del Ecuador, 2024

• Autor: Herrera Valero, Mayra Vivianna
• Formato: tesis doctoral
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/148350
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/148350
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Gestión administrativa; Servicio al cliente; Modelo SERVQUAL; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo diseñar un modelo de gestión administrativa para efectivizar el servicio al cliente en una agencia de tránsito del Ecuador 2024, el cual pueda responder adecuadamente a las necesidades de los ciudadanos, mejorando así la percepción global del servicio ofrecido, esto incluye la actualización de sistemas informáticos, plataformas en línea para servicios al ciudadano y herramientas de gestión para mejorar el servicio al cliente. La metodología que se utilizó fue de tipo cuantitativo, descriptivo, con una muestra de 384 para usuarios y 7 para los servidores públicos de la agencia de tránsito, el instrumento de aplicación fueron validados y revisados por expertos, para los usuarios se aplicó el Modelo SERVQUAL, con sus respectivas dimensiones para evaluar el servicio al cliente, así mismo se realizó el proceso de confiabilidad través de una prueba piloto, se aplicó el Alfa de Cronbach quedando en 0.941, altamente confiable. Con respecto a la evaluación a través del cálculo de la correlación de Rho Spearman, se muestra un coeficiente de correlación de ,675 positivo donde podemos aseverar que la gestión administrativa tiene una influencia directa en la variable servicio al cliente, por lo tanto, se acepta la hipótesis de la presente investigación determinando que están relacionadas significativamente y se determina que una excelente gestión administrativa conlleva a mejorar el servicio al cliente. En relación a los resultados se puede concluir que el modelo planteado en la propuesta si mejorará el servicio al cliente, y se lo puede implementar en otras agencias de la ciudad.