Implementación de la Metodología ITIL V3, para el proceso de gestión de incidencias, en una empresa de telecomunicaciones

• Autores: Arellano Valdiviezo, Wilson Eduardo, Tudela Benavente, Luis Martin
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/152732
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/152732
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: ITIL v3; Gestión de incidencias; Telecomunicaciones; Eficiencia operativa; Satisfacción del cliente; Tasa de reapertura de casos; Tiempo promedio de resolución; Mejora continua; Infraestructura sostenible; Innovación tecnológica; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

En la industria de las telecomunicaciones, la gestión eficaz de incidentes es crucial para garantizar la continuidad del negocio y la satisfacción del cliente. Este estudio evalúa los beneficios de la implementación de ITIL v3 en la gestión de incidentes dentro de una gran empresa de telecomunicaciones. El objetivo principal es determinar cómo la metodología ITIL v3 influye en la eficiencia de la gestión de incidencias, específicamente en la tasa de reapertura de casos, el tiempo promedio de resolución y el índice de satisfacción del usuario. Para ello, se aplicó un enfoque preexperimental en el que se compararon indicadores antes y después de la implementación de ITIL v3. Los resultados muestran una mejora significativa en la eficiencia de la gestión de incidencias. La tasa de reapertura de casos disminuyó de 0.43% a 0.17%, el tiempo promedio de resolución se redujo, y el índice de satisfacción del usuario aumentó considerablemente. La implementación de ITIL v3 no solo optimizó la prestación de servicios, sino que también maximizó la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa. Se concluye que ITIL v3 es una herramienta valiosa para mejorar la gestión de incidentes en el sector de telecomunicaciones, promoviendo una infraestructura sostenible e inclusiva y fomentando la innovación.