Propuesta del plan de mejora de atención del usuario interno para la satisfacción del usuario externo en Tumán – Chiclayo 2020

• Autor: Florian Benites, Ana Valeska
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/60543
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/60543
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Calidad de los servicios; Atención hospitalaria; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.03.00

Las instituciones de salud, deben recoger las impresiones que tienen los usuarios sobre la atención recibida en salud, y más compararla con el servicio que esperaban, con la finalidad de que cada una de sus necesidades sean cubiertas. La investigación consistió en formular una propuesta de mejora en la atención del usuario interno para la satisfacción del usuario externo en el Centro de salud MINSA Tumán – 2020. Mediante un estudio cuantitativo, de diseño no experimental – transversal, la población estuvo conformada por 1204 usuarios externos y una muestra de 145 usuarios, la encuesta fue la técnica del estudio, establecido con el cuestionario SERVQUAL en base a expectativas y percepciones. Los resultados muestran que el 53,8% de los usuarios se encontraron insatisfechos, en conclusión se establece que la propuesta de mejora se orienta en el usuario interno con la finalidad de que las estrategias logren una mejor atención en el usuario externo.