Aplicación ITIL V.4 en la gestión de incidencias del área de sistemas de un grupo privado empresarial, Lima 2023

• Autor: Vergara Rosas, Cristhian Alberto
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/123251
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/123251
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Aplicación ITIL V.4; Gestión de incidencias; Tasa de reapertura; Tiempo promedio de resolución; Índice de satisfacción; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El objetivo de la presente investigación fue determinar la contribución de la aplicación Itil V.4 en la gestión de incidencias del área de sistemas de un grupo privado empresarial, Lima 2023. La investigación tiene un enfoque cuantitativo, el tipo es aplicado y el diseño experimental bajo el marco pre experimental, su población fueron 108 incidencias y la muestra fue de 85 incidencias, se aplicó el instrumento de fichas de observación, Además, se utilizó el juicio de expertos para validar las fichas de observación utilizadas y se analizó los resultados mediante tablas, gráficos, clasificación de la información y determinación de valores. Se estableció 3 indicadores para cuantificar el estudio, donde el indicador tasa de reapertura disminuyó de 21% a 6 %, el indicador tiempo promedio de resolución disminuyó de 68.42 minutos a 32.53 minutos y por último el índice de satisfacción se incrementó de 72.40% a 90.40%, de donde se concluyó que la contribución de la aplicación Itil V.4 mejora la gestión de incidencias del área de sistemas de un grupo privado empresarial, Lima 2023, así mismo, se recomienda el despliegue general a todas las áreas pertenecientes a las empresas de la organización.