Propuesta del plan de mejora de atención al usuario interno para la Satisfacción del usuario externo en Reque – Chiclayo 2019

• Autor: Florián Benites, Nelly Johana
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/72149
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/72149
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Atención médica - Perú; Satisfacción del usuario; Calidad de los servicios; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

La satisfacción del usuario externo en el sector salud aún no se le brinda la debida importancia, ya que muchas veces los estudios sólo son descriptivos o correlaciónales pero no se enfocan en la mejora de dicha realidad, es así que el estudio se orienta en diseñar un plan de mejora del cliente interno para satisfacer al usuario externo atendido en el Centro de Salud Reque – Chiclayo 2019, corresponde a una investigación de enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo, la población lo conformaron un total de 3480 pacientes que fueron atendidos en consulta externa, la muestra corregida comprendió un total de 315 usuarios externos, la técnica empleada fue la encuesta y como el instrumento el cuestionario SERVQUAL, los resultados indican una alta insatisfacción de los usuarios externos (62,7%), las dimensiones con mayor nivel de insatisfacción fueron la empatía (76,1%) y la fiabilidad (64,2%), se concluye que el plan de mejora de mejora de atención al usuario interno si logra cambios en la satisfacción del usuario externo porque se priorizó los aspectos con más alta insatisfacción.