Calidad del servicio y la satisfacción del usuario en la Municipalidad distrital de San Martín de Porres - Lima 2021

• Autor: Zaquinaula Arenas, Elis Diana
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/86479
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/86479
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de los servicios; Satisfacción del cliente; Municipios - Administración; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El objetivo de la investigación fue establecer la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en la municipalidad de San Martin de Porres - Lima, 2021. El tipo de estudio fue básica con enfoque cuantitativo, de diseño no experimental. La población fue de 1500 usuarios de la municipalidad distrital de San Martin de Porres – Lima, 2021 y la muestra de 306 usuarios. Como instrumentos se utilizaron las encuestas para cada una de las variables. Los resultados demostraron que la calidad de servicio según la mayoría es regular con un predominio de un 41,5% (n=127) en comparación al nivel bueno con un 31,4% (n=96), y un 27,1% (n=83) perciben un nivel malo, por otro lado, la satisfacción en la mayoría es de nivel medio con un predominio de un 43,8% (n=134) en comparación al nivel alto en el 30,1% (n=92), y bajo en el 26,1% (n=80). Se concluye que la calidad del servicio tuvo una relación positiva considerable de (Rho= 0,694) y significativa de (p-valor = 0,000 < 0,01) con la satisfacción del usuario en la municipalidad distrital de San Martin de Porres, Lima 2021.