Percepción de la calidad de servicio y satisfacción del cliente en el banco Interbank en la ciudad de Huaraz 2024

Descripción del Articulo

La presente investigación tiene por objetivo determinar el nivel de percepción que tienen con respecto a la calidad de servicio y satisfacción, a través de la escala SERVQUAL que se aplicara en el banco Interbank de Huaraz en el año 2024.Teniendo como hipótesis que, si existe un efecto que genere la...

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Detalles Bibliográficos
Autor: Tamariz Martinez, Adaluz Yulisa
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2024
Institución:Universidad Cesar Vallejo
Repositorio:UCV-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/157243
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Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Calidad de servicios
Satisfacción del cliente
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description La presente investigación tiene por objetivo determinar el nivel de percepción que tienen con respecto a la calidad de servicio y satisfacción, a través de la escala SERVQUAL que se aplicara en el banco Interbank de Huaraz en el año 2024.Teniendo como hipótesis que, si existe un efecto que genere la calidad de servicio percibida y la satisfacción de los clientes del Banco Interbank en la ciudad de Huaraz, 2024. Se utilizo el instrumento de cuestionario el cual contenía 26 preguntas donde se evaluó en 5 dimensiones según cada variable, Se concluyó según los resultados alcanzados que existe un nivel de correlación r=0.625, lo cual se interpreta como un nivel de correlación positiva moderada, dado que se tiene al nivel de significancia p = ,000, que se encuentra el cual se ubica por debajo del nivel bilateral 0.01, es por ello que como un aporte hacia la empresa se sugirió realizar capacitaciones periódicas y tener mejoras continuamente al realizar cambios específicos en los procesos de servicio, implementar programas de capacitación que se enfoquen en habilidades de atención al cliente y manejo de quejas entre otros.
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Se utilizo el instrumento de cuestionario el cual contenía 26 preguntas donde se evaluó en 5 dimensiones según cada variable, Se concluyó según los resultados alcanzados que existe un nivel de correlación r=0.625, lo cual se interpreta como un nivel de correlación positiva moderada, dado que se tiene al nivel de significancia p = ,000, que se encuentra el cual se ubica por debajo del nivel bilateral 0.01, es por ello que como un aporte hacia la empresa se sugirió realizar capacitaciones periódicas y tener mejoras continuamente al realizar cambios específicos en los procesos de servicio, implementar programas de capacitación que se enfoquen en habilidades de atención al cliente y manejo de quejas entre otros.HuarazEscuela de Ingeniería IndustrialSistemas de Gestión de CalidadDesarrollo industrial de productos y serviciosDesarrollo económico, empleo y emprendimientoTrabajo decente y crecimiento económicoSEMIPRESENCIALapplication/pdfspaUniversidad César VallejoPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Repositorio Institucional - UCVUniversidad César Vallejoreponame:UCV-Institucionalinstname:Universidad Cesar Vallejoinstacron:UCVCalidad de serviciosSatisfacción del clientePercepción del clientehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04Percepción de la calidad de servicio y satisfacción del cliente en el banco Interbank en la ciudad de Huaraz 2024info:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDUIngeniería IndustrialUniversidad César Vallejo. 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