Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios de una Municipalidad del sur de Perú 2025

• Autores: Zavaleta López, Nancy Lucy, Challco Araoz, Ana Claudia
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Católica de Trujillo Benedicto XVI
• Repositorio: UCT-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uct.edu.pe:20.500.14520/11206
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14520/11206
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicios, Satisfacción del cliente, Administración municipal.; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El presente estudio tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de una municipalidad del sur de Perú durante el año 2025, considerando además las dimensiones valor percibido, confianza y cumplimiento de expectativas. La población estuvo conformada por 102 usuarios que realizaron trámites en dicha municipalidad, trabajando con una muestra probabilística de 81 usuarios seleccionados de manera aleatoria simple para garantizar representatividad. La investigación se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de tipo básico, con un diseño no experimental, transversal y de nivel correlacional. Para la recolección de datos se utilizó la técnica de encuesta con un cuestionario tipo Likert validado por juicio de expertos y con alta confiabilidad (alfa de Cronbach > 0.80), aplicando posteriormente pruebas de normalidad de Kolmogorov-Smirnov y análisis inferenciales mediante el coeficiente de correlación de Spearman, dada la no normalidad de los datos. Los resultados mostraron que existió una correlación positiva moderada entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios (Rho = 0.310; p = 0.015), indicando que a mayor percepción de calidad, mayor fue la satisfacción de los ciudadanos con los servicios municipales. En la dimensión valor percibido, se encontró una correlación positiva moderada (Rho = 0.400; p = 0.001), mientras que en las dimensiones de confianza (Rho = 0.100; p = 0.040) y cumplimiento de expectativas (Rho = 0.110; p = 0.045) se hallaron correlaciones positivas bajas pero significativas. Estos hallazgos reflejaron que, aunque existieron limitaciones en infraestructura, tiempos de atención y comunicación, la percepción de calidad impactó de manera directa en la satisfacción de los usuarios. En conclusión, se confirmó que existió una relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de la municipalidad estudiada, siendo recomendable fortalecer la gestión de calidad en la atención, mejorar la infraestructura, capacitar al personal en empatía y comunicación clara, y optimizar los tiempos de atención para elevar la percepción de valor y la satisfacción de los ciudadanos, contribuyendo así a la legitimidad institucional y al fortalecimiento de la gestión pública local.