Fidelización de los Clientes de la Empresa Sur Motors de la Ciudad De Arequipa, 2017

• Autores: Medina Chevarría, Milagros del Rosario, Salazar Fernández, Sandra Giselle
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Católica de Santa María
• Repositorio: UCSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucsm.edu.pe:20.500.12920/7322
• Enlace del recurso: https://repositorio.ucsm.edu.pe/handle/20.500.12920/7322
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Fidelización; Diferenciación; Satisfacción al cliente; Marketing; Atención al cliente; Comunicación

La presente investigación denominada “Fidelización de los clientes de la empresa Sur Motors S.A. de la ciudad de Arequipa, 2017”, tiene como objetivo principal establecer las estrategias utilizadas en el proceso de fidelización de los clientes de la empresa. Como objetivos específicos hemos planteado especificar el valor percibido, determinar la diferenciación, analizar la calidad de atención a los clientes, y explicar el nivel de satisfacción de la fidelización de los clientes de la empresa Sur Motors de la ciudad de Arequipa, 2017”. Para ejecutar este proyecto de investigación se usó la técnica de la encuesta y como instrumento de recolección de datos el cuestionario, la cual fue aplicada a 440 personas de un total de 6 600 clientes de la empresa Sur Motors S.A. en la ciudad de Arequipa. Los resultados fueron vaciados en 26 tablas con sus respectivos gráficos estadísticos. De la investigación realizada, se obtuvo como resultado, que; el valor percibido, la satisfacción, la diferenciación y la atención al cliente, son estrategias que determinan la fidelización de los clientes en la empresa Sur Motors S.A de la ciudad de Arequipa. Estos resultados se manifiestan a través de diversas acciones aplicadas por la empresa, tales como; el beneficio total para el cliente, la evolución del valor percibido a lo largo del tiempo, el desempeño de la empresa frente a los competidores, la diferenciación por medio de los servicios, la confiabilidad, credibilidad, capacidad de respuesta, profesionalismo, calidad en comunicación, seguridad y satisfacción en el cliente. Finalmente, se propusieron las sugerencias de acuerdo a la problemática detectada. Palabras Claves: Fidelización, Diferenciación, Satisfacción al cliente, Marketing, Atención al cliente, Comunicación.