Fidelización de los consumidores locales de la Chocolatería "Misti". Arequipa 2016

• Autor: Osorio Ccoya, Ingrid María
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Católica de Santa María
• Repositorio: UCSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucsm.edu.pe:20.500.12920/5951
• Enlace del recurso: https://repositorio.ucsm.edu.pe/handle/20.500.12920/5951
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Fidelización; lealtad; información; comunicación

Las empresas están desarrollando un Marketing con orientación hacia los clientes, construyendo relaciones redituables que permitan la colaboración mutua a largo plazo, basadas en la confianza y el compromiso. Estas relaciones tienen como finalidad conseguir la fidelización de sus clientes. Sin embargo, a pesar de la importancia que tiene este nuevo modelo, en nuestra ciudad, se aprecian pocos ejemplos de empresas que lo desarrollan. Por tal razón, la presente investigación denominada: “Fidelización de los consumidores locales de la Chocolatería “Misti”. Arequipa 2016”, ha tenido como objetivos: 1) identificar los tipos de fidelización de los consumidores locales de la chocolatería “Misti”, 2) establecer las fases que tiene la fidelización de sus consumidores, 3) determinar la orientación de la creación de valor para la fidelización de los consumidores, 4) precisar los sistemas de fidelización que utiliza la Chocolatería “Misti” dirigidos a sus consumidores locales, 5) determinar las características de la información a sus consumidores locales, 6) identificar las características de la atención a los consumidores locales y 7) distinguir las características que tiene la comunicación de la Chocolatería “Misti” para establecer vínculos con sus consumidores locales. Para cumplir con estos objetivos se ha realizado una amplia revisión de literatura referente al tema; asimismo, se ha empleado la metodología cuantitativa y de diseño transversal, con técnicas descriptivas y multivariadas para su análisis. La muestra está constituida por 318 consumidores locales de la Chocolatería “Misti”. Consta de una variable, un constructo de (7) ítems para evaluar la fidelización y se realizó el análisis de cuadros estadísticos. De esta manera, se obtuvieron como resultados: Los tipos de fidelización que presenta la Chocolatería “Misti”, en cuanto a sus consumidores locales, son la fidelidad latente seguida de la fidelidad verdadera; la mayoría de consumidores se identifica con ella como parte de la tradición arequipeña pero no compran con frecuencia sus productos. La fidelización de los consumidores locales presenta, principalmente, dos fases: cognitiva puesto que compran los productos por la información que tienen de la chocolatería y; afectiva debido a que compran la marca porque supera sus expectativas creando un vínculo afectivo. Asimismo, la orientación de la creación de valor para la fidelización de los consumidores locales de la Chocolatería “Misti” está dada por la excelencia de producto, ya que los clientes consideran que los productos ofertados son mejores a la de otras marcas a pesar de no ser innovadores. El sistema de fidelización utilizado por esta chocolatería es la fidelización online; no ofrece descuentos, muestras gratis, cupones de descuento ni acumulación de puntos por compras. También que la información que brinda la Chocolatería “Misti” a sus consumidores locales, se caracteriza por ser amplia, oportuna, fiable y presenta una frecuencia adecuada. La atención a los consumidores locales de la Chocolatería “Misti” se caracteriza por ser amable y personalizada, los horarios de atención son cómodos y la solución de quejas es oportuna. Finalmente, la comunicación para establecer vínculos de la Chocolatería “Misti” con sus consumidores locales se caracteriza por presentar los principios de: creatividad, permite que los consumidores se comuniquen con la chocolatería desde cualquier parte y crea comunidad; sin embargo, no genera diálogo, los mensajes no son personalizados y no protege ni salvaguarda la intimidad; además los medios de comunicación empleados son los medios impresos y los medios virtuales; teniendo mayor preponderancia las redes digitales Facebook y Twitter