Influencia del CRM en la fidelización y retención de los clientes del Hotel Sonesta Cusco, 2022

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Nuestra inquietud en esta investigación es encontrar la relación entre Customer Relationship Management (CRM) y la fidelización y retención de los clientes del Hotel Sonesta, Cusco en el año 2022 y descubrir qué nivel de influencia existe entre ambas variables. La recolección de datos se hizo median...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autores: Barzola Luna, Ruth Marcia, Chaparro Condori, Jesus Abel
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2022
Institución:Universidad Continental
Repositorio:CONTINENTAL-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.continental.edu.pe:20.500.12394/12321
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12394/12321
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Satisfacción del cliente
Industria hotelera
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description Nuestra inquietud en esta investigación es encontrar la relación entre Customer Relationship Management (CRM) y la fidelización y retención de los clientes del Hotel Sonesta, Cusco en el año 2022 y descubrir qué nivel de influencia existe entre ambas variables. La recolección de datos se hizo mediante una encuesta a través de dos cuestionarios realizados a una población de 151 clientes del hotel. Por otro lado, para medir la fiabilidad de los instrumentos, estos fueron convalidados a través del coeficiente Alfa de Cronbach y los resultados fueron determinados por el Rho de Spearman con un coeficiente de 0.91 para la hipótesis general, un coeficiente de 0.88 para la primera hipótesis específica y un coeficiente de 0.83 para la segunda, que nos prueba que existe una fuerte correlación entre las dos variables, esta relación nos dice que la gestión del CRM influye directamente en la fidelización y retención del cliente.
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Por otro lado, para medir la fiabilidad de los instrumentos, estos fueron convalidados a través del coeficiente Alfa de Cronbach y los resultados fueron determinados por el Rho de Spearman con un coeficiente de 0.91 para la hipótesis general, un coeficiente de 0.88 para la primera hipótesis específica y un coeficiente de 0.83 para la segunda, que nos prueba que existe una fuerte correlación entre las dos variables, esta relación nos dice que la gestión del CRM influye directamente en la fidelización y retención del cliente.application/pdfxii, 71 páginas.spaUniversidad ContinentalPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Attribution 4.0 International (CC BY 4.0)Acceso abiertoUniversidad ContinentalRepositorio Institucional - Continentalreponame:CONTINENTAL-Institucionalinstname:Universidad Continentalinstacron:CONTINENTALSatisfacción del clienteIndustria hotelerahttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.02Influencia del CRM en la fidelización y retención de los clientes del Hotel Sonesta Cusco, 2022info:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionSUNEDUIngeniero EmpresarialUniversidad Continental. 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