Influencia del CRM en la fidelización y retención de los clientes del Hotel Sonesta Cusco, 2022

• Autores: Barzola Luna, Ruth Marcia, Chaparro Condori, Jesus Abel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Continental
• Repositorio: CONTINENTAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.continental.edu.pe:20.500.12394/12321
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12394/12321
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Industria hotelera; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.02

Nuestra inquietud en esta investigación es encontrar la relación entre Customer Relationship Management (CRM) y la fidelización y retención de los clientes del Hotel Sonesta, Cusco en el año 2022 y descubrir qué nivel de influencia existe entre ambas variables. La recolección de datos se hizo mediante una encuesta a través de dos cuestionarios realizados a una población de 151 clientes del hotel. Por otro lado, para medir la fiabilidad de los instrumentos, estos fueron convalidados a través del coeficiente Alfa de Cronbach y los resultados fueron determinados por el Rho de Spearman con un coeficiente de 0.91 para la hipótesis general, un coeficiente de 0.88 para la primera hipótesis específica y un coeficiente de 0.83 para la segunda, que nos prueba que existe una fuerte correlación entre las dos variables, esta relación nos dice que la gestión del CRM influye directamente en la fidelización y retención del cliente.