Calidad de servicio y satisfacción del usuario en la Oficina Regional Junín Osinergmin, Huancayo – 2023

• Autores: Aliaga Rojas, Jennifer Lisseli, Pizarro Rimari, Fanny Leonela, Alvarez Torres, Marisol
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Continental
• Repositorio: CONTINENTAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.continental.edu.pe:20.500.12394/16408
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12394/16408
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Servicios al cliente; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El estudio “Calidad de servicio y satisfacción del usuario en la Oficina Regional Junín Osinergmin, Huancayo 2023” cuyo propósito general fue determinar la relación de la calidad de servicio con la satisfacción del usuario en la entidad del Osinergmin al periodo 2023. La investigación utilizó modelos teóricos sobre las variables; orientados a los modelos de la calidad de servicio como SERVQUAL y SERVPERF, respecto a la satisfacción del usuario se utilizó el modelo ACSI. Metodológicamente, fue un estudio cuantitativo, tipo básico y correlacional, con un diseño no experimental transeccional. Se aplicó el método científico, analítico, deductivo e inductivo. La población comprendió el promedio semestral de usuarios que realizan trámites en Osinergmin Junín, siendo 197 usuarios; la muestra que se tuvo fue de 130 usuarios a quienes se les aplicó el instrumento de recolección de datos (cuestionario) en una escala para la medición ordinal de tipo Likert en 5 niveles para ambas variables, donde dichos instrumentos fueron verificados su confiabilidad por medio de una prueba piloto resultado aceptable, así como validado por la opinión de tres expertos, quienes dieron una opinión favorable; donde su estructura fueron 20 preguntas que corresponden a la calidad de servicio y así también 17 preguntas para la medición de la satisfacción del usuario. En los resultados de la comprobación de la hipótesis general por medio de la evaluación del coeficiente de correlación de Rho de Spearman; se obtuvo 0.930, lo cual es significativo (p<0,05) indicando una correlación fuerte y positiva. El estudio concluyó que la calidad de servicio sostiene una asociación significativa positiva con la satisfacción del usuario lo que indica que a mejor calidad de servicio, se mejora la satisfacción en el usuario.