Propuesta de una estrategia de capacitación con la inteligencia emocional para mejorar la calidad de servicio brindada a los clientes de la Empresa Filaval S.R.L.

• Autor: Chinchay Ymata, Richard JeanPaul
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Autónoma San Francisco
• Repositorio: UASF-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uasf.edu.pe/:20.500.14179/518
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.14179/518
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Inteligencia emocional; Atención al cliente; Estrategia; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.02

Uno de los aspectos fundamentales de toda organización es el recurso humano que debe cumplir un documento técnico Manual de Funciones de Organización en las diferentes organizaciones, una de ellas se encuentra relacionada con la atención al cliente , que es una área fundamental, donde se percibe la aceptación o el rechazo , de quienes en forma constante, tienen que tratar entre el servidor y el usuario, que muchas veces es llamado con el nombre de Cliente, sin embargo, se ha percibido de acuerdo a las anotaciones del cuaderno de incidencias, una variedad de quejas, de quienes atiende , por su mala conducta, la expresión de palabras que en cierta manera agreden al cliente, lo que da un origen de una censura de parte de los clientes. Esta investigación tiene el propósito de dar a conocer la “Propuesta de una estrategia de capacitación en inteligencia emocional en el área de atención para mejorar la calidad de servicio brindada a los usuarios de la empresa. Siendo nuestro problema de investigación ¿Cómo debería llevarse a cabo una estrategia de capacitación en inteligencia emocional en el área de atención para mejorar la calidad de servicio brindada en los clientes de la empresa Fila val?, siendo nuestro objetivo en determinar la estrategia de capacitación en inteligencia emocional en el área de atención para mejorar la calidad de servicio brindada a los clientes de la empresa antes mencionada. ¿Para lo cual se planeó la hipótesis Determinar la estrategia de capacitación en inteligencia emocional en el área de atención al socio para mejorar la calidad de servicio brindada a los clientes de la empresa Fila val? El enfoque metodológico que se siguió en el presente estudio es de nivel descriptivo. El diseño de la investigación es de tipo transversal y no experimental. Para el análisis estadístico, se utilizó el SPSS (Versión 22.0) y Excel, se realizó la posterior descripción de las mismas. Del análisis realizado se desprenden aspectos que son importantes a tomar en cuenta durante el camino a lograr estrategias para la iniciativa de llevar a cabo la capacitación de la Inteligencia emocional en le personal. Así mismo, en las conclusiones describimos, la manera como debe llevarse a cabo la atención al cliente, cuando un personal está debidamente capacitado con los principios de la Inteligencia emocional, Palabras claves: Calidad de servicio. Inteligencia emocional, Atención al cliente