Satisfacción del cliente durante la pandemia por Covid-19 en la Empresa Prestadora de Servicios Seda Cusco Sociedad Anónima - Cusco – 2020

• Autor: Delgado Román, Carolina Maryori
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Andina del Cusco
• Repositorio: UAC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uandina.edu.pe:20.500.12557/4873
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12557/4873
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Covid-19; Satisfacción del cliente; Empresa prestadora de servicios; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación ha sido desarrollada en la empresa prestadora de servicios SedaCusco sociedad anónima y tuvo como principal objetivo el describir la satisfacción del cliente durante la pandemia por Covid-19 en dicha empresa. Considerando que la satisfacción que percibe un cliente puede variar de acuerdo al tipo de servicio o producto que ofrece una empresa o la situación en la que se encuentra esta. Dicha investigación tiene un enfoque cuantitativo, con un diseño de la investigación no experimental es decir que se realizó sin la manipulación deliberada de la variable, asimismo tiene un alcance descriptivo. La recolección de datos se realizó con la población de 88714, que representa a cada instalación de medidor de agua en cinco distritos y una provincia de Cusco las cuales son; el distrito de Cusco, Santiago, Wánchaq, San Sebastián, San Jerónimo; con una muestra de 380 personas a quienes se les aplico un cuestionario de 32 preguntas. Los resultados alcanzados en la investigación mostraron que la empresa, no tiene a sus clientes satisfechos en los ámbitos de tiempo medio de espera, reclamaciones y cumplimiento plazos de entrega, sin embargo, en relación a defectos en el servicio, los resultados muestran a un cliente medianamente satisfecho, sobre todo con el cumplimiento de la empresa en la continuidad del servicio durante esta emergencia sanitaria mundial. En ese contexto las conclusiones a las que se arribaron son principalmente el manifiesto de insatisfacción de los clientes con relación al tiempo de espera para la atención y respuesta vía telefónica, online y en ocasiones de atención física; las reclamaciones del mismo modo, han manifestado el descontento de muchos. Además de la afectación de la cuarentena estricta por el incremento de contagios de COVID, en el cumplimiento de plazos de atenciones y desatención de reclamos, sin embargo, muchos de los clientes reconocieron la ardua labor de la continuidad del servicio durante esta emergencia sanitaria.