Service Desk basado en Itil v.3 para mejorar la gestión de incidencias de la Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas

• Autores: Montañez Arquiñiva, Nilda Lida, Montañez Arquiñiva, Nadia Luz
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Nacional de Huancavelica
• Repositorio: UNH-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unh.edu.pe:20.500.14597/2619
• Enlace del recurso: http://repositorio.unh.edu.pe/handle/UNH/2619
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de incidencias; Service Desk; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El objetivo principal es determinar cómo mejora la aplicación del sistema basado en el modelo de Service Desk en la gestión de incidencias en la Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas de la Universidad Nacional de Huancavelica: Método: es una investigación del tipo experimental, tiene un diseño longitudinal y un alcance explicativo, el tipo de investigación es tecnológico. En dos oportunidades, la variable de estudio es puesta a prueba, para realizar comparaciones de medias a través de la T de student para muestras relacionadas, por ser un estudio longitudinal con dos medidas antes y después, además de trabajar con variables numéricas. Para el caso de la hipótesis; se consideró el estudio a través de dos dimensiones de la variable y sus indicadores que fueron el promedio de incidencias y tiempo de recuperación de las incidencias de la escuela. Estos datos se recogieron mediante una entrevista a la encargada del área de soporte. El sistema consta de una base de datos alojados en un servidor web, un inventario y una aplicación en línea que se puede acceder vía web y a través de dispositivos móviles. Resultados: En la prueba de hipótesis se tiene que el P-valor es 0.00 menor que 0.05, por lo que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la afirmación que existe una diferencia significativa en las medias del promedio de incidencias y tiempo de recuperación de incidencias. Conclusiones: Por lo tanto, se concluye que si existe una diferencia entre los indicadores de la variable gestión de incidencias antes y después de implementar el sistema basado en el modelo del Service Desk.