Calidad del servicio y la satisfacción del usuario externo en el módulo de atención al usuario de la Corte Superior de Justicia de Cajamarca - 2023

• Autor: Llanos Rios, Alex Fernando
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Nacional de Cajamarca
• Repositorio: UNC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unc.edu.pe:20.500.14074/6866
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.14074/6866
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: módulo de atención al usuario; satisfacción del usuario; calidad de servicio; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La investigación se centra en evaluar la calidad del servicio en el Módulo de Atención al Usuario (MAU) de la Corte Superior de Justicia de Cajamarca (CSJCA) en 2023 y su impacto en la satisfacción de los usuarios. Utilizando un diseño no experimental, cuantitativo y transversal, se realizó un estudio descriptivo con una muestra de 150 usuarios externos del MAU, seleccionados de un total de 500 usuarios que realizan sus consultas los días lunes, que son los días con mayor afluencia en las oficinas del MAU. La recolección de datos se llevó a cabo mediante encuestas dentro y fuera del MAU. Para evaluar la calidad del servicio, se consideraron dimensiones como elementos tangibles, fiabilidad, empatía, seguridad y capacidad de respuesta, mientras que para medir la satisfacción se analizaron aspectos de transparencia, expectativas y comunicación. Los resultados mostraron que la mayoría de los usuarios están satisfechos con la rapidez del servicio, la disponibilidad del personal, la disposición para aclarar dudas y la comunicación al finalizar el servicio. Se destacó el cumplimiento de los tiempos prometidos, el interés genuino en resolver problemas, la atención en orden de llegada y la precisión de la información proporcionada. En términos de seguridad, se valoró el comportamiento confiable del personal, la sensación de seguridad al proporcionar información, el trato amable y el conocimiento adecuado para responder preguntas. En cuanto a la empatía, se apreció la atención personalizada, el interés y la preocupación por los clientes, y la comprensión de sus necesidades. Por último, los usuarios valoraron positivamente la apariencia moderna de los equipos. El coeficiente de correlación de Spearman indicó una relación positiva y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en el MAU de la CSJCA, con un valor de significancia menor a 0.01.