Evaluación de la calidad del servicio utilizando las buenas prácticas. Caso: Hotel Gran Palma de la ciudad de Piura, 2018

• Autor: Troncos Escobar, Jasmine Y Mar
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Nacional de Piura
• Repositorio: UNP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unp.edu.pe:UNP/1431
• Enlace del recurso: https://repositorio.unp.edu.pe/handle/UNP/1431
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Procesos de soporte; Buenas prácticas; Procesos principales; Procesos estratégicos; Negocios y Management

La investigación tuvo como objetivo general evaluar la calidad del servicio del hotel Gran Palma, a través de los procesos estratégicos, principales y de soporte, utilizando los indicadores de Buenas Prácticas en el servicio hotelero. La investigación tiene un enfoque cualitativo, de tipo descriptivo, con un diseño de estudio de caso. Para este proyecto se utilizó como técnica de investigación la guía observación, la entrevista y la revisión documental. La entrevista se aplicó al personal administrativo del establecimiento, esta técnica se apoyó de tres guías de preguntas previamente estructuradas en el manual de Buenas Prácticas para establecimientos de Hospedaje. Para el procesamiento de datos se recurrió al programa Microsoft Excel, lo cual permitió conoce el porcentaje del cumplimiento de las buenas prácticas en el Hotel Gran Palma. Posteriormente se elaboró un análisis cualitativo describiendo el comportamiento de cada una de las variables en estudio. Los resultados obtenidos de la investigación mostraron que el hotel Gran Palma, cumple con el 89.71% de los 175 indicadores evaluados, con un mayor cumplimiento en la dimensión de los procesos principales, lo que significa que la calidad del servicio es buena.