Mejora en el restaurante Aula 101 aplicando el método Six sigma en los procesos de toma de pedidos y pago del servicio

• Autores: Celis Ampuero, Scolly Jeanne, Sobrevilla Muñoz Najar, Jorge Antonio
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad de Lima
• Repositorio: ULIMA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ulima.edu.pe:20.500.12724/14263
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12724/14263
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Logística empresarial; Six sigma (Norma de control de calidad); Restaurantes; Servicio al cliente; Business logistics; Six sigma (Quality control standard); Customer services; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

En el presente trabajo de investigación, se realizará un estudio acerca del proceso de atención al cliente en un restaurante con alta demanda, con el objetivo de incrementar el nivel de satisfacción aplicando una mejora que permita reducir los tiempos de espera. Para ello, nos enfocaremos en los tiempos que influyen directamente en el nivel de servicio utilizando como indicador el tiempo promedio de un cliente en espera. La medición de tiempos se aplicará entre los principales procesos en los que el cliente debe esperar para ser atendido, por ejemplo, la asignación de una mesa, la toma del pedido, la entrega del mismo y el pago de la cuenta. La mejora en el proceso es la reducción de los tiempos mencionados mediante la implementación de un sistema de autoservicio que le permita al restaurante incrementar el nivel de satisfacción y la rotación de clientes en un periodo determinado. Además, este modelo permitiría almacenar información generando una data histórica sobre los consumos y los clientes, lo cual resulta beneficioso económica y comercialmente para el propio restaurante. La herramienta más importante utilizada en el presente trabajo de investigación fue un simulador de procesos, a partir una muestra de 330 mesas, sabiendo que el restaurante cuenta con 32 mesas. Asimismo, se elaboraron encuestas enfocadas al perfil del consumidor de Aula 101 con la finalidad de entender sus necesidades.