PROPUESTA DE MEJORA DE CALIDAD DE SERVICIO PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL RESTAURANTE TOSCANA PIZZA Y CAFÉ, DE LA CIUDAD DE CHICLAYO

• Autor: Montes Julca, María Del Rosario
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad de Lambayeque
• Repositorio: UDL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.udl.edu.pe:UDL/367
• Enlace del recurso: https://repositorio.udl.edu.pe/handle/UDL/367
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Atención al cliente; calidad de servicio; satisfacción del cliente; Administración

Esta investigación tuvo como objetivo principal proponer un plan de mejora de calidad de servicio para la satisfacción del cliente en el restaurante “Toscana Pizza y Café”, de la ciudad de Chiclayo, se realizó una investigación de tipo descriptiva-propositiva con un diseño no experimental. La población de estudio estuvo conformada por 220 clientes y la muestra de 141, se utilizó un cuestionario de 33 preguntas y se aplicó la encuesta al consumidor para conocer la percepción sobre los servicios que presta el restaurante “Toscana Pizza y Café”. Los resultados obtenidos fueron 31% está en desacuerdo y el 30% en total desacuerdo, indicando haber tenido una mala experiencia, consideran que la calidad de servicio es deficiente y que no cubre sus requerimientos o expectativas, debido a las definiciones presentadas en el establecimiento, esta se considera perjudicial para la empresa. Finalmente, se describió la propuesta de mejora de calidad de servicio para la satisfacción del cliente en el restaurante “Toscana Pizza y Café”, de la ciudad de Chiclayo. Teniendo en cuenta los problemas mencionados anteriormente, se procedió a describir las estrategias de elementos tangibles, estrategias de empatía, estrategias de fiabilidad, estrategias de capacidad de respuesta, estrategia de seguridad con el cliente, con ello se definió las metas y acciones, las mismas que permitirán determinar propuestas para mejorar la calidad de servicio, con esto se busca fidelizar al cliente en la empresa, cabe mencionar que dicha propuesta asciende a una inversión de S/ 3,430.00.