Propuesta de implementación del sistema de gestión de calidad en base a la norma ISO 9001:2015 en la división de pensiones de la Policía Nacional del Perú

• Autor: Santana Cenizario, Adrianna Lucero
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Pontificia Universidad Católica del Perú
• Repositorio: PUCP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.pucp.edu.pe:20.500.14657/194960
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12404/25553
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Control de calidad--Normas; Policía Nacional del Perú--Pensiones; ISO 9001--Normas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente trabajo de tesis tiene como principal el realizar una propuesta de mejora en base a la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad fundamentado en la Norma ISO 9001:2015, en la División de Pensiones de la Policía Nacional del Perú, con la finalidad de brindar un servicio de calidad a la familia policial. En primer lugar, como parte del estudio, se realiza un marco teórico sobre los conceptos y evolución de la calidad, el SGC, la normalización y certificaciones ISO en el Perú y el sistema de pensiones de la PNP. Dicho marco teórico, refleja una tendencia de subida tanto de las instituciones privadas y públicas certificadas en el ISO 9001:2015, debido a que no solo se busca vender u otorgar un servicio, sino también que se logre la satisfacción del cliente o usuario. En este sentido, para poder llevar a cabo dicha implementación, primero se analiza las exigencias de los requisitos de la Norma ISO 9001:2015. Por consiguiente, se describe a la entidad, se identifica sus procesos críticos y con la ayuda de un FODA y espina de Ishikawa, se determinan los problemas y oportunidades de mejora que presenta la entidad. Además, como parte del diagnóstico, se verifica el cumplimiento actual de los requisitos de la Norma ISO 9001:2015 en la División de Pensiones de la PNP, en que se obtuvo un nivel de cumplimiento del 21.31%. A partir de ello, se propone una serie de lineamientos base para la implementación del SGC fundamentado en la Norma ISO 9001:2015, y así se logra implementar todos los requisitos de la norma internacional. Ello se obtuvo a través de la elaboración de formatos de solicitud de derechos y/o beneficios del pensionista, lista de verificación de documentación y un procedimiento de gestión de riesgos. Además, se elaboraron flujos, gráficos y matriz de indicadores como parte de la mejora continua. Por último, luego de la implementación, se evidencia que la propuesta de implementación del SGC fundamentado en la Norma ISO 9001:2015 ofrece diversos beneficios considerables en la División de Pensiones de la PNP, ya que se proponen soluciones para los procesos críticos y en el análisis económico realizado se supone un ahorro de ciento cincuenta y un mil doscientos soles anuales.