Calidad de servicio a los turistas y su incidencia en la rentabilidad de las agencias de viajes y turismo en la ciudad de puno 2017

• Autor: Albarracín Machicado, Manuel Elliot
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Nacional Del Altiplano
• Repositorio: UNAP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:https://repositorio.unap.edu.pe:20.500.14082/12877
• Enlace del recurso: http://repositorio.unap.edu.pe/handle/20.500.14082/12877
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión Empresarial; Rentabilidad; Calidad de Servicio

Hasta la fecha se maneja el concepto de que el objetivo general de una empresa es la rentabilidad, pues nosotros consideramos y estamos seguros de que el objetivo general de una empresa es la satisfacción del cliente es por ello que realizamos la siguiente investigación. Este estudio de investigación se realizó con el objetivo de conocer y analizar los factores que influyen en la importancia de la calidad de servicio a los diferentes clientes y consiguiente rentabilidad de las agencias de viajes y turismo, en la ciudad de Puno del año 2017. En lo que respecta al ámbito de estudio estamos considerando solamente a las Agencias de viajes y turismo de la ciudad de puno que tiene una población de estudio aproximada de 51 Agencias de viajes y turismo, de las cuales vamos a tomar una muestra de 72 agencias de viajes y turismo para la realización de este estudio científico. El diseño metodológico, corresponde al método deductivo, de tipo explicativo, que se realizó en base a encuestas para la recolección de datos, mediante visitas estructuradas y cuestionarios; los mismos que fueron procesados por el paquete estadístico STATA y así se lograron los objetivos planteados. Los resultados que se alcanzaron son que la experiencia, el conocimiento, la capacitación, el dominio de idiomas extranjeros, el nivel de ingresos e incentivos del recurso humano influyen en la calidad de servicio y rentabilidad de las agencias de viajes y turismo en la ciudad de puno. Un LR chi2 = 39.23 que es mayor a 12, una Probabilidad = 0.000 menor al 5%, un Pseudo R2 = 0.6309 con tendencia a 1 y la z superior a 2 unidades, hacen de que en conjunto las variables independientes sean significativas e incidan a la calidad y rentabilidad de las agencias de viajes y turismo de la ciudad de Puno; por otro lado, el 53% de la muestra indica que si hay calidad en el servicio y el 47% indica lo contrario. El 47% de la muestra tienen experiencia en el servicio a los turistas y 53% indica que les falta experiencia. El 49% cuenta con personal con conocimiento para el servicio a los turistas y el 51% no tienen conocimiento adecuado en el servicio. El 60% de la muestra da capacitación a su personal 40% no capacita a su personal. El 58% de la muestra tiene personal con dominio de idiomas y el 42% tiene personal que les falta el dominio de idiomas. El 51% de las agencias de viajes de incentivo a su personal y el 49% no perciben incentivos en las agencias. El sueldo del personal de las agencias de viajes oscila entre 850 y 2500 soles mensuales.