NIVEL DE LA CALIDAD DE SERVICIO DEL ARCHIVO REGISTRAL DE UNA OFICINA DEL RENIEC – PERÚ

• Autores: Correa Condori, José Luis, Córdova Chirinos, José William, García Yovera, Abraham José
• Formato: artículo
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Señor de Sipan
• Repositorio: Revistas - Universidad Señor de Sipán
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:ojs.revistas.uss.edu.pe:article/2464
• Enlace del recurso: https://revistas.uss.edu.pe/index.php/EMP/article/view/2464
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Archivo; calidad; oficina; servicio; SERVQUAL

El objetivo de este estudio investigativo fue establecer el nivel de la calidad de servicio del Archivo Registral de una Oficina del RENIEC – Perú. Fue una investigación descriptiva, cuantitativo. La muestra fue de 41 usuarios, a quienes se les administró un instrumento de tipo SERVQUAL con repuestas tipo Likert. Los resultados indicaron que, el 100% de participantes informaron que, el nivel de la calidad del servicio es alto; las dimensiones que fueron evaluadas son: Aspecto tangibles con el 92,7%, fiabilidad con el 75,6%, capacidad de respuesta con el 65,9%, seguridad con el 92,7% y empatía con el 56,1%. Las conclusiones establecen que, la calidad de servicio que da el Archivo Registral presenta un nivel alto, lo cual se alinea a las fortalezas institucionales. La fiabilidad y la empatía que son los elementos tangibles, tuvieron los más altos puntajes; en tanto, la capacidad de respuesta fue la que tuvo menor promedio en la calificación, y esto se debe a la poca de capacitación del personal, la tardanza en el cumplimiento de las diligencias del servicio, y la desinformación de los colaboradores de atención al usuario.