La aplicación del modelo SERVQUAL y su incidencia en la calidad del servicio en archivos de PRONIED

• Autor: Cisneros Fajardo, Luz Virginia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Ricardo Palma
• Repositorio: URP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.urp.edu.pe:20.500.14138/3240
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14138/3240
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: calidad; Servicio de archivo; modelo SERVQUAL; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Esta investigación titulada “La Aplicación Del Modelo SERVQUAL y su incidencia en la calidad del servicio en Archivos de PRONIED” tuvo como objetivo determinar con certeza si la calidad del servicio archivístico en PRONIED es o no adecuada. Se ha considerado la aplicación del modelo SERVQUAL que evalúa las perspectivas y la percepción de los usuarios con las cinco dimensiones que determinan la calidad del Servicio archivístico: fiabilidad, seguridad, sensibilidad, elemento tangible y empatía. La metodología de investigación utilizada es de tipo aplicado y concluyente, para ello se hizo uso de encuestas dirigidas a los usuarios del servicio archivístico en PRONIED, así como también a los proveedores del servicio, midiendo las expectativas y la percepción de estos. El método es hipotético deductivo se procedió a la observación del estudio del planteamiento de la hipótesis y sus deducciones de diseño no experimental transversal descriptivo y un total de muestra es de 22 personas es decir 15 usuarios internos del servicio archivístico y siete proveedores servidores del Archivo Central de PRONIED. De los resultados se concluye que el servicio Archivístico en el Programa Nacional de Infraestructura Educativa PRONIED, los usuarios percibieron que la calidad del servicio se desarrolla de manera adecuada y los proveedores también brindan el servicio de calidad a los usuarios en concordancia con las normas archivísticas con el sistema nacional de archivos del Perú.