Service quality as an imperative to achieve loyalty: the case of a private educational institution in Lima, Peru 2022

• Autor: Callupe Rivera, Graciela Nancy
• Formato: artículo
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
• Repositorio: Revistas - Universidad Nacional Mayor de San Marcos
• Lenguaje: español; inglés
• OAI Identifier: oai:revistasinvestigacion.unmsm.edu.pe:article/27499
• Enlace del recurso: https://revistasinvestigacion.unmsm.edu.pe/index.php/administrativas/article/view/27499
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: calidad de servicio; fidelización; educación universitaria; excelencia; mejora continua; service quality; loyalty; university education; excellence; continuous improvement

La calidad es un imperativo en los servicios, especialmente en el sector educativo, debido a la formación de los profesionales del futuro, quienes contribuirán con el desarrollo y crecimiento de la sociedad. De hecho, la reforma universitaria tiene ese propósito para alcanzar la excelencia en la educación universitaria a través de la mejora continua, partiendo de la implementación de las condiciones básicas de calidad controladas por la Superintendencia Nacional de Educación Universitaria (SUNEDU). Así, hoy en día se cuenta con universidades que demostraron esas condiciones; sin embargo, queda mucho por hacer aún. Por tanto, la presente investigación tiene por objetivo determinar cómo la calidad de servicio se relaciona con la fidelización del cliente de una universidad privada de Lima, Perú, 2022. Para abordar este propósito, se llevó a cabo un enfoque cuantitativo no experimental, de tipo aplicado, con un diseño descriptivo correlacional de corte transversal. La muestra del estudio estuvo compuesta por 392 estudiantes universitarios de pregrado pertenecientes a una institución educativa universitaria privada. Los resultados de la investigación revelaron una relación significativa entre la calidad de servicio y la fidelización de los clientes. En consecuencia, se establece que a mayor calidad de servicio proporcionada por la institución educativa, mayor será la fidelización del estudiante. Este fenómeno implica que los estudiantes no solo podrían recomendar la institución a posibles clientes, sino también optar por continuar sus estudios de postgrado en la misma entidad.