The Relationship Between Net Promoter Score (NPS) and Customer Satisfaction in After-Sales Service in 2022

Descripción del Articulo

Esta investigación fue efectuada en una empresa de tecnología, en donde se analiza el Net Promoter Score (NPS) para conocer el nivel de satisfacción y la lealtad de los clientes tras recibir un servicio posventa. El interés por realizar esta investigación surgió a raíz de los cambios que afectaron a...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autores: Mendoza Leon, Lijia Elena, Papanicolau Denegri, Jorge Nicolás A.
Formato: artículo
Fecha de Publicación:2025
Institución:Universidad Nacional Mayor de San Marcos
Repositorio:Revistas - Universidad Nacional Mayor de San Marcos
Lenguaje:español
inglés
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Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:percepción del servicio
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spelling The Relationship Between Net Promoter Score (NPS) and Customer Satisfaction in After-Sales Service in 2022El Net Promoter Score (NPS) asociado a la satisfacción del cliente en un servicio de postventa 2022Mendoza Leon, Lijia ElenaPapanicolau Denegri, Jorge Nicolás A. Mendoza Leon, Lijia ElenaPapanicolau Denegri, Jorge Nicolás A.percepción del servicioNPSsatisfacción del clienteservice perceptionNPScustomer satisfactionEsta investigación fue efectuada en una empresa de tecnología, en donde se analiza el Net Promoter Score (NPS) para conocer el nivel de satisfacción y la lealtad de los clientes tras recibir un servicio posventa. El interés por realizar esta investigación surgió a raíz de los cambios que afectaron a los procesos de la empresa como consecuencia de la pandemia y la posterior adaptación a la nueva normalidad. El muestro se realizó durante quince días, periodo en el cual se obtuvieron 12 datos para conocer la situación anterior; posteriormente, se recogió la misma cantidad de datos para evaluar la eficacia de las mejoras introducidas para atender los reclamos, recibidos vía WhatsApp, y atendidos, incluido el transporte, con la posterior satisfacción del cliente.This research study, conducted in a technology company, focused on using Net Promoter Score (NPS) to assess customer satisfaction and loyalty regarding after-sales services. Changes in processes due to the pandemic and the subsequent adaptation to the new normal prompted this research study. The sample was gathered over fifteen days, consisting of 12 data points from before the implementation of improvements. An equivalent amount of data was gathered afterward to evaluate the effectiveness of the improvements made to address claims received via WhatsApp, including transportation, and the resulting customer satisfaction.Facultad de Ingeniería Industrial, Universidad Nacional Mayor de San Marcos2025-03-10info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionapplication/pdfapplication/pdftext/htmltext/htmlaudio/mpegaudio/mpeghttps://revistasinvestigacion.unmsm.edu.pe/index.php/idata/article/view/2660610.15381/idata.v27i2.26606Industrial Data; Vol. 27 Núm. 2 (2024); 71-86Industrial Data; Vol. 27 No. 2 (2024); 71-861810-99931560-9146reponame:Revistas - Universidad Nacional Mayor de San Marcosinstname:Universidad Nacional Mayor de San Marcosinstacron:UNMSMspaenghttps://revistasinvestigacion.unmsm.edu.pe/index.php/idata/article/view/26606/22172https://revistasinvestigacion.unmsm.edu.pe/index.php/idata/article/view/26606/22173https://revistasinvestigacion.unmsm.edu.pe/index.php/idata/article/view/26606/22177https://revistasinvestigacion.unmsm.edu.pe/index.php/idata/article/view/26606/22178https://revistasinvestigacion.unmsm.edu.pe/index.php/idata/article/view/26606/22179https://revistasinvestigacion.unmsm.edu.pe/index.php/idata/article/view/26606/22180Derechos de autor 2024 Lijia Elena Mendoza Leon, Jorge Nicolás A. Papanicolau Denegrihttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/deed.es_ESinfo:eu-repo/semantics/openAccessoai:revistasinvestigacion.unmsm.edu.pe:article/266062025-03-10T20:08:40Z
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