THE QUALITY OF SERVICE AND THE SATISFACTION OF THE CLIENT IN THE REGIONAL DIRECTORATE OF FOREIGN TRADE AND TOURISM, PUCALLPA, 2018

• Autores: Bollet Ramírez, Frank, Oyola Cuella, Steve Bill, Ferrari Fernández, Freddy Elar
• Formato: artículo
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Privada de Pucallpa
• Repositorio: Revista UPP - Revista de Investigación Científica Cultura Viva Amazónica
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:http://upp.edu.pe/revistas/index.php/RICCVA/oai:article/125
• Enlace del recurso: https://revistas.upp.edu.pe/index.php/RICCVA/article/view/125
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Reliability; esponsiveness; credibility; empathy and tangible elements; Fiabilidad; Capacidad de respuesta; Seguridad, Empatía y Elementos tangibles

The research work, quality of service and customer satisfaction in the Regional Directorate of Foreign Trade and Tourism (DIRCETUR) of Ucayali, Pucallpa, 2018, is an undergraduate thesis whose main objective was to establish the relationship that exists between the two variables, the quality of service and customer satisfaction, in the users of the services provided by DIRCETUR de Ucayali. The study used five dimensions and 22 indicators of the variable: quality of service, adopted from the work of Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988), in the variable, customer satisfaction, two dimensions and 14 indicators were used, taken of the work of Ros, A. (2016), Perceived quality and user satisfaction in the services provided to people with intellectual disabilities. The type of research that corresponded was applied, and its design was correlational, the sample was non-probabilistic or directed sample, since the choice of cases depended on the moment in which the instruments were applied. Applying the statistics, it was determined that there is a significant relationship between the quality of service and customer satisfaction in the DIRCETUR of Ucayali, with the “r” of Pearson of 0.896, considered as a strong positive correlation, and that the level of significance had a value: s = 0.000 ˂ 0.05, the coefficient was significant at the level of 0.000 (100% confidence that the correlation is true and 0.0% probability of error). KEYWORDS: Reliability, responsiveness, credibility,
El trabajo de investigación, la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) de Ucayali, Pucallpa, 2018, es una tesis de pregrado cuyo objetivo principal fue, el determinar la relación que existe entre las dos variables, la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, en los usuarios de los servicios que presta la DIRCETUR de Ucayali. En el estudio se utilizaron cinco dimensiones y 22 indicadores de la variable: la calidad de servicio, adaptados del estudio de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), en la variable, la satisfacción del cliente, se emplearon dos dimensiones y 14 indicadores, tomados del trabajo de Ros, A. (2016), Calidad percibida y satisfacción del usuario en los servicios prestados a personas con discapacidad intelectual. El tipo de investigación que le correspondió fue el aplicado, y su diseño fue el correlacional, la muestra fue no probabilística o muestra por conveniencia, pues la elección de casos dependió del momento en que se aplicó los instrumentos. Aplicando la estadística, se estableció que existe relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la DIRCETUR de Ucayali, con la “r” de Pearson de 0,896, considerado como Correlación positiva fuerte, y que el nivel de significancia registró un valor: s = 0.000, (100 % de confianza en que la correlación sea verdadera y 0.0 % de probabilidad de error). PALABRAS CLAVE: Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad, Empatía y Elementos tangibles.