Chatbot empresarial para atención a clientes de la Universidad José Carlos Mariátegui, 2019-II

• Autores: Jimenez Flores, Víctor Juan, Jimenez Flores, Oscar Juan, Jimenez Flores, Juan Carlos, Jimenez Castilla, Juan Ubaldo
• Formato: artículo
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Escuela de Postgrado Neumann Business School
• Repositorio: Revista Neumann Business Review
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:ojs.pkp.sfu.ca:article/185
• Enlace del recurso: https://journaltop.com/index.php/NBR/article/view/185
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Business chatbot; customer service; social media; artificial intelligence; Chatbot empresarial; atención al cliente; medios sociales; inteligencia artificial

The goal, reason for the research presented, was to describe and correlate the usability of a business chatbot and the attention to students of the José Carlos Mariátegui Filial Tacna University, 2019-II. In the method, quantitative research was used; and, the design, correlational, having a population of six hundred and fifty of both sexes, whose sample was two hundred forty two and a margin of error of 5%. The instruments used were System Usability Scale (SUS), to measure the usability of the business chatbot; and Service Performance (SERVPERF), for the quality of the perceived customer service by undergraduate and graduate students. The results show the existence of a significant correlation of 0.709 at a high level between the business chatbot and customer service. And, as a conclusion, there is a direct correlation of 0.709 in the high category among the research variables, and therefore, a business chatbot is closely related to customer service.
El objetivo, motivo de la investigación presentada, fue describir y correlacionar la usabilidad de un chatbot empresarial y la atención a los estudiantes de la universidad José Carlos Mariátegui Filial Tacna, año 2019-II. En el método, se empleó el tipo de investigación cuantitativa; y, el diseño, correlacional, teniendo una población de seiscientos cincuenta de ambos sexos, cuya muestra fue de doscientos cuarenta y dos y un margen de error del 5%. Los instrumentos empleados fueron System Usability Scale (SUS), para medir la usabilidad del chatbot empresarial; y Service Performance (SERVPERF), para la calidad del servicio percibido de atención al cliente, por parte de los estudiantes de pre y posgrado. Los resultados evidencian la existencia de una correlación significativa de 0,709 de nivel alto entre el chatbot empresarial y la atención a clientes. Y, como conclusión, se evidencia, entre las variables de la investigación, una correlación directa de 0,709, en la categoría alta y, por tanto, un chatbot empresarial se relaciona estrechamente con la atención a los clientes.